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壓力情緒疏導(dǎo)專家

  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域:
  • 主講課程:
    【主講課程】 1.《與情緒壓力共舞 》 2.《企業(yè)管理心理學(xué)》 3.《職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)管理》 4.《高效溝通藝術(shù)》 5.《催眠式銷售秘笈》 6.《客戶消費(fèi)心理學(xué)》 7.《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練系統(tǒng)》 8.《新晉主管綜合能力提升》 9.《8090后新生代員工管理》 10.《提升經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力及執(zhí)行力》
  • 邀請(qǐng)費(fèi)用:
    30000元/天(參考價(jià)格)
《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱

2023-05-05 更新 839次瀏覽

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  • 所屬領(lǐng)域
    客戶服務(wù) > 大客戶服務(wù)
  • 適合行業(yè)
    銀行證券行業(yè) 電力能源行業(yè) 汽車服務(wù)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)
  • 課程背景
    在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑,職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學(xué)會(huì)分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。
  • 課程目標(biāo)
    《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù),通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,塑造積極陽光心態(tài),打造金牌客服團(tuán)隊(duì),提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié),都可以很好化解客戶投訴危機(jī),大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。全面提高客服能力,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)提升績(jī)效。
  • 課程時(shí)長(zhǎng)
    兩天
  • 適合對(duì)象
    市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。
  • 課程大綱

    《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱

                                        

    【課程介紹】:

    在現(xiàn)實(shí)生活中,人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào),銷售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑,職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世,溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學(xué)會(huì)分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

    《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù),通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,塑造積極陽光心態(tài),打造金牌客服團(tuán)隊(duì),提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗,服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié),都可以很好化解客戶投訴危機(jī),大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)。全面提高客服能力,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)提升績(jī)效。

     

    【培訓(xùn)收益】:

    2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng),學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

    2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

    2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力,提高職場(chǎng)溝通能力。

    2  掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。

    2  學(xué)會(huì)銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

    2  掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。

    2  了解客戶投訴的心理分析,針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

    2  運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶,更好應(yīng)對(duì)應(yīng)急事件。

    2  端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度,贏得客戶信賴。

    2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得,針對(duì)優(yōu)化客服工作。

    2  進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

    2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法,打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

     

    【授課方式】:

    針對(duì)客戶需求定制課件,注重實(shí)際困擾問題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑,行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

    課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性:30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

    培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

    體驗(yàn)式培訓(xùn):互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

    專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)

     

    【培訓(xùn)對(duì)象】:市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

    【授課時(shí)間】: 1-2

     

    【課程大綱】:

    第一單元:熱身活動(dòng),分組團(tuán)建

    1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) :《抓小奴》

    隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì),AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

    2、團(tuán)建展示PK《旗人旗語》

    魚骨式分組,組建團(tuán)隊(duì)選“司令”,起隊(duì)名、隊(duì)呼,設(shè)計(jì)隊(duì)旗,每組討論列出3個(gè)工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

    3、請(qǐng)安排計(jì)分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

     

    第二單元:客戶服務(wù)溝通秘笈

    互動(dòng)游戲 《千變折紙》

    1、什么是溝通?

    1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    2)溝通的重要性

           案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家

    3)溝通技巧測(cè)試

           視頻賞析:溝通不暢的尷尬

    4)溝通形式的表現(xiàn)力:

    u  體態(tài):55%

    u   類語言 38%

    u   語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%

    2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

    1)如何同頻同率

    u  外在形象特點(diǎn)贊美

    u  語音、語調(diào)、語速

    u  肢體語言

    u  共同愛好/共同經(jīng)歷

    2)快速同頻同率7把飛刀

    互動(dòng):同理心訓(xùn)練

    3)如何先跟后帶

    實(shí)戰(zhàn)演練:你該怎么說?

    4)肯定認(rèn)同技巧

    案例:伏爾泰主義者的溝通技巧

    5)溝通中注意事項(xiàng)

    3、高效溝通六式

    1)傾聽

    2)共情

    3)同頻

    4)釋義

    5)反饋

    6)共識(shí)

         實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:互動(dòng)問題呈現(xiàn)

       

    第三單元:投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

    團(tuán)體活動(dòng):《抓錢》

    1、    什么是投訴?

    1)如何看待投訴?

    分析:顧客滿意三定律

    2)客戶投訴時(shí)是什么樣子?

    語言 /肢體 /情緒 /想法

    3)客戶投訴的心理分析

    u  求補(bǔ)償心理

    u  求解決問題的心理

    u  求尊重心理

    u  求重視心理

    u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

    u  求發(fā)泄心理

    案例分析:海爾的客服口碑

    2、    面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

    1)面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

    u  理解客戶

    u  承擔(dān)責(zé)任

    u  處理準(zhǔn)備

    2)處理客戶情感的三步曲

    u  表達(dá)服務(wù)意愿

    u  體諒客戶情感

    u  表示承擔(dān)責(zé)任

    案例分析:馬斯洛的7層需要理論

     3)投訴處理基礎(chǔ)原則

    u  優(yōu)先原則

    u  時(shí)效原則

    u  責(zé)任到人

    案例分析:日本三菱的汽車召回

    3、    客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

    1)讓客戶發(fā)泄

         分析:影響客戶心情的因素

    2)記錄投訴內(nèi)容

    u  如何傾聽客戶的投訴?

    u  積極聆聽

    u  聆聽的目的

    u  聽懂:傾聽的四個(gè)層次

    案例:客戶要求投訴本人怎么處理?

     3)受理投訴,確定部門

    u  提問技巧—搜集足夠的信息

    u  發(fā)問的六大好處

    u  互動(dòng)游戲:提問猜動(dòng)物

    AB角練習(xí):提問技巧

    4)協(xié)商解決,處理問題

    u  “說”的5W2H法則

    u  如何避免爭(zhēng)論?

    u  如何使別人贊同你的主張

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶打電話,表明身份是記者,要投訴剛才接待他的某位員工,稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦?

    5)提出方案,領(lǐng)導(dǎo)批示

    6)跟蹤服務(wù)

    工具:電話回訪客戶登記表

    4、    CLEAR”法投訴處理技巧

    1C - 控制你的情緒(Control

    2 L - 傾聽顧客訴說(Listen

    3E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish

      4 A - 對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize

      5 R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve

    案例:客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可

    5、    處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

    1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

           情景模擬:客戶為什么不滿意?

    2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

    u  耐心傾聽

    u  表示同情理解并真情致歉

    u  分析原因,提出公平化解方案

    u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

    u  跟進(jìn)實(shí)施

    角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?

     

     

    第四單元:金牌客戶服務(wù)技巧

    互動(dòng)游戲:《老師說》

    1、金牌客服投訴處理四大法寶

    1)如何通過解釋贏得客戶

    u  我方責(zé)任的解釋技巧

    u  對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

    u  無法滿足要求的解釋技巧

    u  我們的角色位置

    分析:受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

    2)如何說服客戶接受解決方案?

    u  解決問題的原則和要點(diǎn)

    u  說服客戶接受方案

    u  防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

    案例:客戶要求上級(jí)部門回復(fù)

    3)并不是所有的客戶都是對(duì)的?

    u  沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

    u  有效投訴和無效投訴要區(qū)別對(duì)待

    u  不是所有的客戶要求我們都需要滿足

    討論:如何避免投訴事件變成危機(jī)事件?

    4)安撫客戶情緒技巧

    u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

    u  關(guān)懷客戶、理解客戶

    u  讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)

    u  客戶情緒激動(dòng)的原因分析

    演練:如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒?

    2、金牌客戶投訴處理技巧

    1)如何讓客戶產(chǎn)生信任?

    分析:影響客戶心情的因素

    2)輕松處理投訴小錦囊

    3)金牌客服必備信念

    思考:客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面?

    4)金牌客服流程圖

    5)投訴禁止法則

    角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?

    3、金牌客服八大心得

    1)有禮貌地傾聽

    2)必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

    3)盡量讓顧客講并作記錄

    4)明確向顧客表示關(guān)注

    5)詢問啟發(fā)性問題

    6)達(dá)成解決問題共識(shí)

    實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達(dá)我們的立場(chǎng),與客戶達(dá)成共識(shí)(共贏)

    7)不要傷害顧客自尊心

    8)適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

    檢測(cè):單選題

    4、超越客戶滿意的三大策略

    1)提高服務(wù)品質(zhì)

    2)降低客戶期望值

    3)精神情感層面滿足

            實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練超越客戶滿意的方法

     

    第五單元:總結(jié)應(yīng)用

    1、本課程我感觸最深的地方是:

    1

    2

    3

     

    2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?/span>

    1

    2

    3

     

    第六單元:互動(dòng)解疑答惑

     

     

     

     

     

     

     

     

    [本資料原創(chuàng)版權(quán)歸郭敬峰老師本人所有,僅供合作伙伴與業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得模仿復(fù)制,否則追究法律責(zé)任]


    課程標(biāo)簽:客服技巧,售后服務(wù),金牌客服,客戶服務(wù)技巧,銷售技巧,口碑營(yíng)銷,投訴處理技巧,客戶投訴處理

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