郭敬峰
課程
《客戶消費心理學》課程大綱
2023-05-05 更新 889次瀏覽
《客戶消費心理學》課程大綱
【課程介紹】：
客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。是心理學的一個重要分支。《消費心理學》著重培養和提高營銷人員的實踐能力；注重內容的現實性、超前性，知識體系的系統性；強調學習培訓的務實性和實效性。研究消費心理，對于消費者，可提高消費效益；對于經營者，可提高經營效益。
學習本課程，可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現象的產生與發展的規律，研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設計、營銷溝通、營銷環境與消費心理之間的關系，可讓員工利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業戰略目標。
【培訓收益】:
2 了解顧客消費心理學，探求客戶心理奧秘，預見消費者的購買行為。
2 能結合消費者態度形成及轉變理論，培養消費者的積極態度。
2 培養運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。
2 提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。
2 針對消費者的心理，掌握各種定價方法與技巧，和有技巧地調整價格。
2 營造良好的購物環境，并對消費者拒絕購買態度的轉化能力。
2 學會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法
2 了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法
2 顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法
2 銷售心理實戰練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客
2 銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法
2 潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量
2 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環五步法
2 了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅動力
2 怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系
【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切。
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。
【培訓對象】：
市場營銷人員、大客戶經理、銷售主管、銷售經理；專業銷售技巧課程的進階課程。
【授課時間】: 2天
【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《抓小奴》游戲
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出市場銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：消費心理學
團隊游戲：《找變化》
1、什么是客戶消費心理學？
（1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
u 健康
u 受教育
u 獲得樂趣
u 閑暇和消遣
u 社會交往
u 地位和自我實現
u 尋求精神價值
2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
u 好奇心理：
u 懷舊心理：明城墻的故事。
u 求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？
3、影響消費者的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
4、不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；
（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
u 幻想型--夢想成真
u 虛榮型--擁有唯一
u 情調型--獨有情鐘
u 創造欲強--用武之地
u 愛美女性--風姿盡顯
u 為人母者--愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習
5、客戶內心秘密
（1）你是誰?
（2）你要跟我談什么?
（3）你談的事對我有什么好處?
（4）如何證明你講的是事實?
（5）為什么要跟你買?
（6）為什么我現在跟你買?
思考：針對客戶內心如何應對？
6、影響客戶的心理學效應
（1）首因效應與近因效應
（2）登門檻效應
（3）暗示效應
（4）過度理由效應
（5）禁果逆反
（6）從眾效應
（7）妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？
第三單元：銷售心理學
團隊游戲：《我演你猜》
1、成功營銷人員特質
（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識
（2）好的銷售人員是天生的嗎？
（3）優秀營銷人格特質
（4）營銷的實質：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯
案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發
2、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學5個關鍵點
（2）優秀銷售人員心理狀態
（3）銷售成功心理意識
u 顧客不見我，是顧客的損失
u 我跟顧客見面，是顧客的榮幸
u 顧客拒絕我，我應該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進了一步！
u 太棒了，這種事竟然發生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事發生必有其因，必有助于我。
（4）銷售高手九大信念
3、銷售過程中銷的是什么？自己
（1）情境控制原則：人、產品、環境營造良好的氣場
（2）讓自己看起來像個好產品
（3）如何讓對方產生重要的感覺
l 關心對方關心的事
l 欣賞對方欣賞的事
l 請教對方擅長的事
實戰訓練：如何塑造良好第一印象
4、銷售過程中售的是什么？信念
（1）對優質產品的信念
（2）對客戶提供高價值產品的自信
（3）對良好服務和售后支持的信念
（4）對銷售行業堅持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？
5、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環境互動的綜合體
（3）之前的了解，企業，產品，人，環境
（4）銷售過程中營造良好的感覺
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？
（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？
6、銷售中賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠不會買產品，買的是產品帶給他的利益與好處
（4）一流販賣結果，普通販賣產品
分組談論：我們可以給客戶什么好處？
第四單元：銷售技巧素質提升
團體活動：《抓錢》游戲
1、知彼知己，百戰不殆
（1）客戶需求心理分析
（2）購買心理分析
（3）購買動機分析
u 客戶購買決策過程
u 客戶評估四大主題
小組談論：客戶購前四大需求是什么？
2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練
（1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么
（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？
（3）面對非常專業的客戶如何應對？
（4）面對不太專業的客戶怎么辦？
（5）面對時間很緊的客戶如何應對？
（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？
(7) 面對有錢的客戶如何應對？
(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？
(9) 面對豪爽的客戶如何應對？
(10) 面對小器的客戶怎么辦？
3、銷售準備
（1）專業形象準備
u 微笑
u 眼神視線
u 自信
u 發聲技巧
分組演練：語音、語調強化訓練
（2）專業形象準備
u 心態準備
u 恐懼對銷售人員的影響
u 恐懼源于未知，化解員工售前恐懼
案例分析：員工如何化解售前“三重門”
（3）讓客戶“愛上你”
u 客戶“直接拒絕”一句話化解法
u 客戶“不感興趣”一句話化解法
u 客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實操演練：場景及話術演練
（4）銷售工具準備
u 客戶資料收集
u 銷售資料準備
角色扮演：名片的使用時機及策略
4、催眠式營銷秘笈
（1）影響銷售業績的六大因素
（2）傳統銷售和催眠式銷售線索
（3）如何快速引導詢問客戶需求
分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題
（4）與客戶的話題
（5） 快速建立信賴感12種方法
5、吸引眼球的產品介紹
（1）配合對方的價值觀
（2）一開始就給對方最大的好處（引發興趣）
（3）盡量讓顧客參與
（4）擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
（5）常問客戶：你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
角色扮演：如何介紹產品
6、關于成交
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
u 假設成交法
u 不確定成交法
u 總結成交法
u 寵物成交法
u 富蘭克林成交法
u 訂單成交法
u 隱喻成交法
u 對比成交法
u 回馬槍成交法（門把手成交法）
u 六加一締結法（問題成交法）
u 強迫成交法
實戰演練：處理抗拒的方法與技巧
7、銷售心理實戰演練
（1）從眼神窺視對方動機
（2）從握手看客戶態度
（3）從言談看內心
（4）從“口頭禪”看內心
8、催眠-潛能開發訓練
（1）現場展示：神奇催眠術-架人橋
（2）營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
（3）內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
（4）如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第五單元：金牌客服及口碑轉介紹
團隊游戲：《創意接龍》
1、什么是金牌客戶服務
（1）老客戶維護的方法
（2）成交后致謝恭喜
（3）節日祝福
（4）別忽視“密切接觸者”
（5）進行跨時空交流
（6）上門拜訪
（7）贈送禮品
案例：為什么他們的老客戶推薦率90%
2、讓客戶感動的三種服務
（1）主動幫助客戶拓展他的事業
（2）誠懇關心客戶及其家人
（3）做與產品無關的服務
分析：推銷之神的客戶服務
3、老客戶的重要性
（1）留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5
（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%
（3）1個滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人
（4）忽略老客戶，5年內流失50%老客戶
（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%
（6）60%的新客戶來自老客戶推薦
（7）20%客戶帶來80%的利潤
討論：如何讓您的客戶滿意度提升？
4、如何促進口碑轉介紹
（1）行為一：增進情感
案例：沒有人抗拒贊美
（2）行為二：要求客戶轉介紹
u 第一步：引導對方對產品服務正面回應
u 第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值
u 第三步：要求轉介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息
u 第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方
u 第五步：感謝對方幫助
u 第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋
（3）行為三：持續不斷的服務
案例：6元錢買了一顆心
第六單元：總結升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第七單元：互動解疑答惑
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課程標簽：客戶消費心理學,消費心理學,銷售心理學,銷售技巧,客戶心理分析,顧問銷售,催眠銷售,政企客戶心理分析
