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壓力情緒管理專家 ,團隊績效提升專家

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    ?職業能力提升: 《與情緒壓力共舞》:情緒管理技巧,情商EQ修煉,壓力疏導方法,工作生活平衡。 《高效溝通藝術》:失傳的溝通秘笈,管理溝通技巧,聽說問看技巧,高情商交流。 《職業素養修煉》:提高綜合職業素養,改善工作理念方法,責任心執行力提升。 《打造感恩陽光心態》:塑造職場陽光心態,感恩敬業精神,激發內在工作熱情。 《高效……
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》大綱

2024-06-24 更新 388次瀏覽

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  • 所屬領域
    職業素養 > 溝通技巧
  • 適合行業
    銀行證券行業 電力能源行業 生產制造行業 通信行業 保險行業
  • 課程背景
    在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢??头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。 情緒智力商數(簡稱EQ)是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力,更側重對他人工作情緒的了解和把握,以及如何處理好職場人際關系,是職業化情緒能力的表現。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
  • 課程目標
    ?認識自我:情商測評,了解七情六欲五毒、情商和職業情商。 ?理解高職業情商的五大標準基本要求和表現。 ?學會負面情緒調適方法及自我催眠放松技巧。 ?情緒管理自測,自我覺察成長,增進生活智慧。 ?學會情商EQ的5個維度,結合工作情景實戰訓練,提升職業情商。 ?了解人際交往的心理學效應,學會高情商溝通藝術。 ?學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。 ?了解不同溝通形式的表現力,提高職場溝通能力。 ?掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。 ?學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。 ?掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。 ?了解客戶投訴的心理分析,針對需求提高服務水平。 ?運用客服投訴處理的四大法寶,更好應對應急事件。 ?握投訴處理“CLEAR”方法,贏得客戶信賴,提升團隊績效。 ?了解優秀客服投訴處理的八大心得,針對優化客服工作。 ?進行客戶投訴處理實戰訓練,提高客服人員投訴應變能力。
  • 課程時長
    兩天
  • 適合對象
    市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。
  • 課程大綱

    【課程介紹】:

    在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。

    情緒智力商數(簡稱EQ)是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力,更側重對他人工作情緒的了解和把握,以及如何處理好職場人際關系,是職業化情緒能力的表現。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。


    《高情商客戶溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學理念,運用企業教練技術,通過案例分析和實戰訓練,學會職場情商修煉,高效溝通藝術,投訴處理實戰訓練,提升優質的服務水平,贏得市場美譽度。細節決定成敗,服務決定競爭力。學會與客戶有效溝通,一個微笑、一個眼神、一句話、一個細節,都可以很好化解客戶投訴,大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價,全面提高客服能力,增強客戶忠誠度,提升團隊績效。

     

    【培訓收益】:

    認識自我:情商測評,了解七情六欲五毒、情商和職業情商。

    理解高職業情商的五大標準基本要求和表現。

    學會負面情緒調適方法及自我催眠放松技巧。

    情緒管理自測,自我覺察成長,增進生活智慧。

    學會情商EQ的5個維度,結合工作情景實戰訓練,提升職業情商。

    了解人際交往的心理學效應,學會高情商溝通藝術。

    學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

    了解不同溝通形式的表現力,提高職場溝通能力。

    掌握有效傾聽的技巧,明了客戶言外之意,話外之音。

    學會銷售及客戶服務中如何控制他人情緒的六步法。

    掌握處理客戶情感的三步曲,了解投訴處理基本原則。

    了解客戶投訴的心理分析,針對需求提高服務水平。

    運用客服投訴處理的四大法寶,更好應對應急事件。

    握投訴處理“CLEAR”方法,贏得客戶信賴,提升團隊績效。

    了解優秀客服投訴處理的八大心得,針對優化客服工作。

    進行客戶投訴處理實戰訓練,提高客服人員投訴應變能力。

     

    【授課方式】:

    針對客戶需求定制課件,注重實際困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。

    課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。

    培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

    體驗式培訓:互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

    專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗

     

    【培訓對象】:市場銷售、客戶服務、售后服務及投訴處理等人員。

    【授課時間】:一天半

     

    【課程大綱】:

    第一單元:熱身活動,分組團建

    1、 全場熱身活動 《抓紅包》

    隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。

    2、 團建展示PK:《旗人旗語》

    魚骨式分組,組建團隊選“司令”,起隊名、隊呼,設計隊旗,每組討論列出3個工作困擾問題或培訓期待收獲、進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情。

    3、 請安排計分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

     

    第一天上午:第二單元:高情商修煉秘笈

    團體活動 《找變化》

    1、認識情緒

    1)“考眼力”識別情緒

    2)什么是七情、六欲、五毒

    3)情緒自測:你的情緒穩定嗎?

    4)如何情緒覺察?

    5)情緒的影響

    2、情商EQ提升:

    1)什么是情緒智力?

    2)認識自己:你的情商有多高?

    3)心理測評:情商自測

    4)高情商EQ的5個標準:

    5)實戰演練:如何1秒鐘處理消極情緒?

    3、高職業情商的表現:

    1)學會溝通

    2)學會微笑

    3)學會稱贊別人

    4)學會傾聽和說話

    5)學會低調做人

    6)善于豁達待人

    4、職業情商修煉技巧:

    1)做好情緒管理:做情緒的主人

    2)培養良好心態

    3)學習情商智慧

    4)挫折提升情商

    5)職場情商北斗七劍

     

    第一天下午:第三單元:客戶高效溝通秘笈

    互動游戲 《千變折紙》

    1、 什么是溝通?

    1) 溝通的定義

    2)溝通的重要性

    3)溝通技巧測試

    4)溝通形式的表現力:

    2、 失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

    1)如何同頻同率

    2)快速同頻同率7把飛刀

    3)如何先跟后帶

    4)肯定認同技巧

    5)溝通中注意事項

    3、 高效溝通六式

    1)傾聽

    2)共情

    3)同頻

    4)釋義

    5)反饋

    6)共識

    4、 團隊績效提升

    1)團隊管理的5P要素

    2)清晰的共同目標

    3)確定團隊人員

    4)行動計劃

    5)團隊及個人定位

    6)管理權限

     

    第二天上午:第四單元:投訴處理實戰訓練

    團體活動:《抓錢》

    1、 什么是投訴?

    1)如何看待投訴?

    2)客戶投訴時是什么樣子?

    3)客戶投訴的心理分析

    2、 面對客戶投訴心態準備

    1)面對客戶投訴心態準備

    2)處理客戶情感的三步曲

    3)投訴處理基礎原則

    3、 客戶投訴處理實戰訓練

    1)讓客戶發泄

      2)記錄投訴內容

    3)受理投訴,確定部門

    4)協商解決,處理問題

    5)提出方案,領導批示

    6)跟蹤服務

    4、 “CLEAR”法投訴處理技巧

    1) C - 控制你的情緒(Control)

    2) L - 傾聽顧客訴說(Listen)

    3) E - 建立與顧客共鳴的局面(Establish)

    4) A - 對顧客的情形表示歉意(Apologize)

    5) R - 提出應急和預見性的方案(Resolve)

    5、 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小

    1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

    2)顧客抱怨投訴處理的步驟:

    3)情景模擬:如何處理客戶不滿情緒?

     

     

    第五單元:總結應用

    1、本課程我感觸最深的地方是:

    1

    2

    3

     

    2、我將在自己的工作(生活)中改變如下:

    1

    2

    3

     

    第六單元:互動解疑答惑


    課程標簽:職場情商修煉,高效溝通藝術,投訴處理實戰訓練,提升優質的服務水平,職業情商提升,高效溝通方法

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