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新工匠精神的提出者與倡導者

  • 擅長領域:
  • 主講課程:
    《7R執行體系建設》 《8E領導力模型構建》 《扁平化管理》 《沖突管理-化沖突為雙贏》 《打造企業新中層》 《高情商的溝通技巧》 《高效時間管理》 《跨部門溝通與協作》 《工匠精神的培育》 《互聯網時代的創新與變革》 《跨部門溝通策略》 《目標與計劃管理》 《內部客戶服務》 《企業戰略管理》 《人才的選用……
  • 邀請費用:
    30000元/天(參考價格)
基于客戶價值的服務意識

2023-05-25 更新 598次瀏覽

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  • 所屬領域
    客戶服務 > 客戶關系管理
  • 適合行業
    其他
  • 課程背景
    華為的以客戶為中心,以奮斗者為本
  • 課程目標
  • 課程時長
    一天
  • 適合對象
  • 課程大綱

    第1章     崇尚客戶價值:向價值型人才轉化

    1.      從人才的標準談起;

    ? 才而不“財”非才也

    2.     客戶價值:決定你價值的是客戶,而不是你自己;

    ?  賦能客戶成就自我價值;

    ?  客戶價值是執行的方向;

    ?  客戶是結果好壞的裁判。

    3.     我貢獻了什么:強調責任,注重結果,關注“外部世界”;

    ?  為什么要基于責任而非基于職責工作?

    ?  什么是內部客戶服務?內部客戶的由來?

    4.     客戶價值模型:高價值、低成本、可體驗、能持續;

    ?  小米案例解析

    ?  華為的鐵三角組織;

    ?  韓都衣舍的小組制。

    5.     客戶價值的三個原則:

    ?  凡是問題必是改善的空間;

    ?  凡是缺陷都是創新的機會;

    ?  凡遇困難就是轉折的時機。

    6.     基于客戶價值的職業心態;

    ?  結果心態:執行不是做了,而是做好了;

    ?  當責心態:責任勝于能力;

    ?  老板心態:當家者思維,主動追求工作;

    ?  陽光心態:凡事往好的方面想。

    7.     基于客戶價值的互聯網思維

    ?  用戶思維:一切以用戶為中心;

    ?  產品思維:好產品會說話;

    ?  簡約思維:大道至簡、簡單即美;

    ?  極致思維:懷抱匠心,精益求精;

    ?  迭代思維:快速迭代,不斷更新;

    ?  試錯思維:犯錯、試錯、改錯。

    第2章     從內部客戶開始:建立內部客戶服務意識

    1.     內部客戶的分類:

    ?  職級客戶;

    ?  職能客戶;

    ?  工序客戶。

    2.      關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

    ?  誰是我的客戶?

    ?  我在為誰創造價值?

    ?  客戶需要從我這個流程獲得什么?

    ?  如何讓他滿意?

    3.     為什么要做內部客戶服務?

    ?  問題1:協同困難,導致工作效率低下——行動:崇尚“客戶價值”;

    ?  問題2:各自為政,導致企業內耗嚴重——行動:推倒“部門墻”;

    ?  問題3:角色錯位,導致各掃門前雪——行動:樹立“立體角色”;

    ?  問題4:價值脫節,把做了當完成——行動:重視“利潤中心”;

    ?  問題5:本位主義,只關注自己內部——行動:關注“外部世界”。

    4.     如何讓內部客戶滿意:

    ?  服務的角色:顧問、服務商、督導;

    ?  服務的原則:需求導向、主動服務、接力棒原理;

    ?  服務的行動:讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意;

    ?  服務的目標:100%滿意,乃至超出客戶期望;

    ?  服務的基礎:主動掌握客戶的業務——功夫在詩外。

    5.      修煉內部客戶價值的5個方法;

    ?  給提前量;

    ?  給選擇題;

    ?  思考換位;

    ?  給成長機會;

    ?  即時反饋。

    6.      內部客戶意識“每周兩問”:

    ?  上周我為客戶做了哪些工作?

    ?  本周我準備做些什么事情感動客戶?

    7.      情景案例討論與分析。

    第3章     基于客戶價值如何做好客戶服務

    1.     務指數:RATER(信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度);

    ?  客戶服務的能力與素養

    2.     服務要點:關懷(Care)、合作(Cooperation)、溝通(Communication

    3.     服務責任:我行、我來、我保證、我Ok了;

    4.     服務要求:優質服務十點;

    ?  風箏原理:如何處理客戶投訴?

    ?  處理客戶沖突的五步消氣法

    5.     服務思考:五個WHY、三現主義、三個萬一;

    6.     服務機制:服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

    7.     問題討論:

    ?  當對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?

    ?  如何處理客戶的抱怨與投訴?

    8.     客戶服務視頻賞析與討論。

    第4章     高效協同:基于客戶價值的內部服務實踐

    1.     事前:問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則;

    ?  定義結果、聚焦最重要的目標、關注引領性指標;

    2.     事中:不懂跟進,工作等于白做——跟進“訂單”的三化原則;

    ?  查核化、例行化、督導化;

    3.     事后:反饋,是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法;

    ?  赫洛克效應;

    ?  保齡球效應;

    ?  SBI原則;

    ?  非暴力反饋法;

    ?  BEST反饋法;

    4.     向上服務:基于客戶價值的向上協同;

    ?  如何與上級相處:擺正位置,辦對事;

    ?  5A請示法:別把領導當問題的“回收站”;/實操與演練

    ?  如何回應上級的問題。

    5.     橫向協同:不是主管,如何帶人成事;

    ?  為什么你無法說服同事協同?

    ?  如何與同事協同的六個步驟;

    ?  5P成功運作項目執行。

    6.     沖突處理:如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論。


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