職業素養是指職業內在的規范和要求,是員工在職業過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業生涯成敗的關鍵。職業素養是專業能力、敬業精神和職業規范。通過培訓，優化新入職員工職業形象，迅速做好角色轉換，適應崗位環境，提高職場人崗匹配率，強化自身職業意識，快速通入團隊，提升執行能力和工作效率。 在商務活動中，人們最重視的是“商務禮儀”，一個人無論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，不注重商務禮儀的話，將不會得到社會的認可。掌握了商務禮儀，班組長會在公司內外的人際交往中充滿自信，會給人一種親和力和吸引力；正確和恰當的待客方式，必定會得到上司的賞識同事的信任和客戶的肯定。
職業素養是指職業內在的規范和要求,是在員工在職業過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業生涯成敗的關鍵。職業素養是專業能力、敬業精神和職業規范。通過培訓，優化班組長及專業技術人才職業形象，提高職場人崗匹配率，強化自身職業意識，提升執行能力和工作效率。 在商務活動中，人們最重視的是“商務禮儀”，一個人無論其工作能力多么出色，如果不顧及周圍的情況，不注重商務禮儀的話，將不會得到社會的認可。掌握了商務禮儀，班組長會在公司內外的人際交往中充滿自信，會給人一種親和力和吸引力；正確和恰當的待客方式，必定會得到上司的賞識同事的信任和客戶的肯定。
課程背景 我們的酒店迎來了冬天，尤其是在疫情的嚴寒中，酒店門庭冷落、困境重重。我們要像老鷹那樣，既不能消極被動地“等死”，更不可畏于不堪重負，只求“速死”，而是對自我進行一番洗心革面的“蛻變”——為了生存、為了勝利，我們別無選擇。 ?課程創作目的： 讓酒店人找到自己真正滿意的培訓師；讓酒店的行家里手培訓自己的伙伴； 讓酒店的培訓省事、省心、省力，不再花冤枉錢。 ?課程創作靈感： 十幾歲從事酒店業；三十五歲出版寫酒店人的長篇小說；五十歲后擔任酒店高管。豐富的經歷、太多的故事、難忘的教訓，是我創新酒店故事化培訓課程的靈感。 ?課程的獨創性：框架成體系、板塊函蓋廣、議題顆粒化，可根據當下需求快速生成靶向培訓套餐。 ?課程的實效性 酒店人自己的實訓教練，能夠在培訓過程中，邊培訓，邊……
“人生不如意十之八九”，當情感遭遇糾結，職業出現倦怠，婚姻出現不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔憂、痛苦、無助，你懂得……職場壓力過大會導致人們工作生活消沉，甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。工作壓力從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對壓力根源了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴重影響了工作績效、身體健康、夫妻情感和人際關系…… 提升企業單位領導的心理資本：“自信、樂觀、希望、韌性”，掌握增強幸福感的6大法則，學會國學精粹智慧，增強幸福感，系統掌握職場商務禮儀，提高干部的綜合修養，學會心理壓力疏導，可以提高情緒生產力，改善團隊經營績效。
商務環境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。“商務禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧，作為附加值，在商務環境中以職業人的形象脫穎而出，為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動，如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。 職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建……
模塊一、導購員必備的基本素質與心態導購人員必須具備的六大心態學習的心態付出的心態積極的心態老板的心態寬容的心態感恩的心態導購銷售前的售前準備心態知識技能導購如何成為受顧客尊重的專業顧問模塊二、導購員基本的服務禮儀導購的儀容儀表儀表形象規范服務禮儀規范常用服務禮儀服飾專賣店導購服務用語與禮儀五個文明用語服務語言禮儀服務禁忌語言服飾專賣店導購動作禮儀迎賓禮儀儀態：走路儀態：手勢模塊三、目標顧客群定位與消費心理規律分析本店商品定位與目標顧客群分析目標顧客群購買的心理步驟目標顧客群購買的特殊心理目標顧客群產生與失去信心的原因模塊四、服飾專賣店銷售服務流程與技巧服飾專賣店銷售服務流程第一步：迎賓導購迎賓前的錯誤動作導購的口頭禪："沒有人"迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象品牌名店應統一……
一、服務禮儀至關重要服務禮儀的特點服務禮儀的作用電話服務禮儀規范電話服務程序的規范化電話服務語言的規范化接聽電話時溝通過程中處理客戶投訴電話結束前互動：交流常用語句二、掌握電話應對的基本技巧1．要經常整理辦公桌2．要用左手摘取電話聽筒3．第一句話要清脆、響亮4．要善于寒暄與隨聲附和5．用心傾聽對方的談話內容6．掌握確認談話內容的方法7．記錄留言時也要留意對方說話的語氣8．語言美，感覺才好9．打電話、接電話要注意程序三、接聽電話流程和接聽電話標準1、接聽電話標準問候語親切感理解客戶意圖（判斷能力）控制通話節奏提供解決方案（問題處理能力）系統操作能力跟蹤處理結束語2、接聽電話流程：步驟1：接電話問候步驟2：詢問對方問題等資訊。步驟3：傾聽對方的問題，對客戶的問題給與理解步驟4：了解對方來電目的和……
第一單元角色認知1、大堂經理工作的核心定位2、大堂經理的工作目的和價值3、優秀大堂經理的職業化心態第二單元大堂經理的職業化技能體現1、以客戶為中心的產品推薦技巧2、服務顧客感知分析a)誰是我的顧客b)顧客需求的層次c)顧客在購買中的考慮因素d)顧客感知覺的分析顧客感知覺是如何產生的顧客感知覺產生三步曲顧客感知覺產生的五個必要的條件因素e)客戶個性化溝通技巧個性測試每種個性的特質服務中對不同客戶的應對技巧3、服務禮儀的具體形式及訓練a)站姿要領及站姿訓練b)站姿訓練c)坐姿要領d)坐姿訓練e)行走要領f)行走訓練g)鞠躬要領h)鞠躬訓練i)常用手勢握手訓練產品展示訓練遞接物品訓練第三單元經營顧客的心大堂經理顧客服務營銷技巧經典四步曲第一步準備迎候真誠3秒給顧客留下美好的第一印象第二步接觸服務產……
1.服務禮儀概述心態調整5.善始善終6.儀表修飾7.著裝規范8.優化環境9.零度干擾10.距離有度11.3A規則12.文明服務13.禮貌服務14.熱情服務15.商品展示16.商品介紹17.導購18.推銷19.糾紛處理20.售后服務
一、前臺接待工作服務意識提升1、前臺接待工作的重要性1)企業對外形象的建立者2)企業與客戶之間的紐帶3)企業內部工作的重要樞紐2、優秀前臺接待人員的基本素質要求1)詳細掌握本質工作及組織內部情況2)具備良好的心態與工作意識3)具有較高的職業道德修養4)具備靈活應對處理突發事件的能力二、前臺接待工作中的行為舉止要求1、客人來訪前的坐姿禮儀2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀A商場迎接問候及送別禮儀B公寓前臺接待問候及送別禮儀C寫字樓前臺問候及送別禮儀3、表情禮儀訓練A眼神禮儀B微笑練習三-1、商場前臺接待禮儀細則1、對于前臺現場的管理2、顧客咨詢語言表達禮儀3、顧客問路引導禮儀4、幫助顧客進行禮品打包禮儀5、會員卡及資料填寫禮儀三-2、寫字樓前臺接待細則1、接待有約來訪與無約來訪者2、接待中的引導禮……
課程通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入服務工作中。在服務的標準化／規范化／專業化的基礎上更突顯個性／差別／超越的人文服務，從而進一步提升單位的綜合形象。
作為金融服務行業，除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，服務行業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。 真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 職業形象是外在的，職業素質是內在的，……
作為金融服務行業，除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，服務行業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。 真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 職業形象是外在的，職業素質是內在的，……
作為服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。 真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。 職業形象是外在的，職業素質是內在的，《銀行職業形象塑造服務禮儀培訓方案》課程的目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態，……
大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的工作人員。大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業務等。 理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務環境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。通過5~8天的集中訓練，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環境，不斷提升的服務技能如何幫助學員樹立信心、創造機會并奠定成功的基礎。你將體會到制定大堂經理服務標準并貫徹這些標準的重要性，以……
對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業化進程的推進使競爭逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。 “以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務、營銷流程的標準化。規范服務標準、優化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。銀行網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規范服務行為，深化服務內涵，提升營銷業績，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。
“不學禮，無以立”。“愛人者，人恒愛之;敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教誨我們：不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛，必須敬愛他人，只有以禮待人才能以理服人，贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天，很多企業和員工也越發的認識到禮儀對企業和個人發展的重要性，甚至把禮儀規范當作企業和個人品牌一樣的去經營，然后在經營過程中，卻又存在很多困惑：商務交往中應該注意哪些禮儀禮節?如何進行自我形象設計、提升個人魅力?在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何體現個人良好的精神風貌等等。
您的酒店做好開業前的人員準備了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好自己的工作狀態了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好方法應對客戶抱怨了嗎？ 您的酒店服務人員在開業前準備好自己的服務技能和服務心態了嗎？ 對于服務類型的企業來說，尤其是餐飲酒店行業，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事兒，更是每一個企業工作人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的……
您的企業還在重產品而輕服務嗎？ 您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎？ 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？ 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？ 對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此，服務不只是企業的事，更是每一位企業人員的事。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，使企業創建優質服務品……
模塊一：對于禮儀的深入認知一、禮儀到底重要嗎?1、為什么要講禮?2、禮儀的本質是什么?二、服務禮儀的目的及意義1、服務禮儀的應用場合2、服務禮儀能為企業和個人帶來的實際效用3、服務禮儀不只是形象的提升模塊二：五星服務形象塑造之一——面子塑造一、服務人員常見的面子問題二、服務人員的發型選擇三、服務人員的妝容技巧四、服務人員的飾物佩戴規則五、服務人員的肢體修飾要求模塊三：五星服務形象塑造之二——著裝塑造一、為什么要愛上工裝二、工裝的正確穿法三、工牌的佩戴位置及要求四、工裝的搭配要求模塊四：五星服務形象塑造之三——體態塑造一、微笑永遠是最有效的法寶1)微笑的要求與方法2)微笑的訓練二、服務工作中眼神的正確運用1)常見的三種服務眼神2)不同眼神傳遞的不同服務態度3)合理巧妙運用眼神增加服務滿意度4)……
這是一個“十倍速”的時代！“快魚吃慢魚”的時代！“信息爆炸”的時代！“學而優則仕”的時代！一句話，這是競爭激烈的時代！ 新人的加入與訓練是企業發展的堅實基礎，幫助新人在企業中找到自我、變革自我、提升自我。阻礙新員工在職場中更進一步提升發展的原因，不僅僅是他們的專業能力和學歷，更多的是他們的職業能力。越來越多的人已經認識到，職業能力和專業能力的組合可以突破這種極限，這兩種能力的組合就被稱為職場競爭力，即準確的職業定位、自我綜合能力與資源，以及執行力。只有擁有職場競爭力的職業者才會有安全、有尊嚴、也有更好未來。 對個人而言的職場競爭力，就是對企業而言的職業素養，競爭激烈的今天，越來越多的企業管理者發現，企業人員的職業素養是企業順利運轉和快速發展的關鍵與保障。而通常認知的職業禮儀和職業技能都不……
“好的服務就是要讓顧客感動”是當今成功企業存在的最高理念。世界首富沃倫·巴菲特說過：“樹立良好的聲譽需要20年的時間，但毀掉它只需要5分鐘。考慮到這一點，你就知道服務的重要了”。在金融業競爭日趨激烈的今天，各大銀行已基本達成共識，想要提高在本行業的競爭力，就要將服務做好，這是基本前提。而柜員是銀行營業網點柜臺業務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，會直接影響到整個銀行營業網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態必須符合銀行職業規范，需要通過系統服務禮儀培訓使柜員做到內強素質，外塑形象!
大堂經理是準零售銀行、公司銀行的先鋒部隊，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業技能、外在形象等方面修養，客戶對銀行的評價往往依據對大堂經理的評價開始，大堂經理處在備受矚目的環境中，客戶可以從大堂經理的工作態度推斷出銀行服務水平和管理水平。
一、銀行職員的自我定位1.我是誰銀行眼中我是誰客戶眼中我是誰2.自我角色認知3.活動：我與目標之間的距離4.銀行職員應具備的心態二、知己知彼——了解我們的客戶1.銀行客戶需求分析什么是客戶的實際需求什么是客戶的潛在需求什么是客戶的情感需求客戶心中的優質服務到底是什么2.銀行客戶服務理念客戶永遠是對的我們永遠不說“不”100-1=0三、禮儀的概念1.禮儀的三個原則2.首輪效應、暈輪效應、末輪效應3.銀行職員圖片對比4.服務禮儀的重要性四、打出你的形象牌——塑造良好的職業形象1.銀行職員男士篇發型發式要求面部修飾著裝要求鞋襪要求2.銀行職員女士篇發型發式“女人看頭”面部修飾著裝要求鞋子的要求、佩戴飾品-以少為宜、同質同色、香水、指甲、包3.看看客戶更信任哪一位《銀行職員照片對比》4.學員上臺，現……
一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環境下，企業之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優雅得體的禮儀修養、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。 于企業而言： 員工是否會在參加國內研討會或出席國際研討會時手足無措、當眾詞窮、裝扮不當？ 員工是否會在社交場合大談公事？ 員工是否清楚在召開業務會議時閉嘴好過搶著秀？ 員工是否會將商務晚宴當成試吃大會或者餓的昏頭轉向？ 員工是否會在商務差旅中對賓館服務人員言語不敬、居住的房間雜亂不堪？ 員工是否會由于細微的不當舉止而丟掉了他們的重要客戶？ ……
一個企業從大做到強，不僅需要強大的技術實力和經驗積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實力。在當今知識經濟的大環境下，企業之間的競爭早已不僅僅是成本、技術或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經逐漸轉向了“軟實力”的角逐，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工優雅得體的禮儀修養、賞心悅目的儀容儀表、彬彬有禮的行為舉止都是至關重要的因素。 于企業而言： 員工是否會在參加國內研討會或出席國際研討會時手足無措、當眾詞窮、裝扮不當? 員工是否會在社交場合大談公事? 員工是否清楚在召開業務會議時閉嘴好過搶著秀? 員工是否會將商務晚宴當成試吃大會或者餓的昏頭轉向? 員工是否會在商務差旅中對賓館服務人員言語不敬、居住的房間雜亂不堪? 員工是否會由于細微的不當舉止而丟掉了他們的重要客戶? ……
第一模塊：召開會議前的工作安排第一節：參與會議人員儀容、儀表、儀態禮儀1.統一會議著裝2.鞋襪及領帶的搭配3.面部、手部、發型、體味要求(男士/女士)4.標準的站姿、坐姿、走姿、蹲姿及不同場合的手勢要求第二節：會議前的籌備工作1.確定會議主題、時間、地點、參會人員、議程等2.擬發會議通知3.起草會議文件(開幕詞、閉幕詞、主題報告等)4.布置會場5.安排座次l大會會議主席臺座次l小會會議(方桌會議/圓桌會議)6.準備會議相關物品第二模塊：召開會議時的服務禮儀第一節：會前檢查工作1.服務人員進入會場時間2.檢查環境、用具、茶水、音響、設備等第二節：提前進入接待崗位1.酒店門口接待人員禮儀及標準用語2.會場接待人員禮儀及標準用語3.會場簽到人員禮儀及標準用語4.會場引座人員禮儀及標準用語第三節：會……
模塊一：服務意識與服務品質提升第一節：樹立良好的服務意識優秀的服務人員應具備的服務意識服務業的永恒定理第二節：選擇你的服務態度要對客戶充滿感情對工作負責就是對自己負責用心工作，真心服務用“心”服務而不是用“嘴”服務第三節：讓服務超越客戶期待的技巧從第一聲問候開始你的問候傳遞出的信號是怎樣的？訓練使客戶愉悅的問候語調和態度你的問候措辭很關鍵了解和認同客戶的處境及感受你表達的方式真的理解客戶嗎？怎樣表達你對客戶的理解讓客戶感到自己受到了重視你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎？怎樣表達你對客戶的重視用細節打造優質服務模塊二：服務人員形象標準化第一節：服務人員著裝標準化服務人員規范著裝的重要性服務人員職業著裝基本標準服務人員著裝禮儀服務人員飾品佩戴規范服務人員攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手……
一、駕駛員的自我定位1.我是誰2.自我角色認知3.100-1=04.您愿意為了企業而改變嗎5.優秀駕駛員的服務表現(目標樹呈現)二、駕駛員出車前的準備工作1.駕駛員的形象準備發型發式要求面部修飾著裝要求鞋襪要求飾品佩戴要求攜帶其他物品的要求駕駛員表情要求駕駛員自身形象三勤五忌2.車輛車況的檢查車輛檢查車內配備物品檢查車內環境檢查3.客人情況的了解到達時間、地點人數、年齡、級別民族禁忌三、駕駛員出車中的語言規范及舉止文明1.駕駛員的語言規范不同情景下的語言表達(起車之前、行車之中、停車之后)駕駛員接打電話的禮儀接待三聲的重要性語氣語調語速與態度討論：如何表達讓別人更容易接受說話禁忌2.駕駛員的舉止文明基本行為禮儀訓練：(問候禮/稱呼禮/鞠躬禮/自我介紹/握手禮/引領手勢/拉放行李/遞送物品)行……
一、服務營銷認知1、討論：什么是營銷？什么是廳堂營銷？什么是廳堂服務營銷？2、服務營銷的重要意義2.1塑造銀行形象2.2增強員工自信2.3提升客戶滿意2.4促進績效達成3、服務營銷的三大誤區3.1服務營銷簡單等同于服務禮儀3.2僅做服務忽略了營銷的目的3.3簡單粗暴的推銷4、服務營銷的內涵4.1一個核心：客戶的心理認知4.2服務營銷的三種表現形式：形象、流程、技巧二、服務形象塑造1、分享：一次極致服務的體驗2、服務形象兩大載體2.1網點廳堂環境2.2銀行工作人員3、廳堂環境營造3.1視覺線索五大要素3.2聽覺線索四個原則3.3知覺線索的營造4、網點人員形象4.1三大神韻：自信、熱情、主動4.2四個意識：服務、效率、抗壓、營銷4.3五種行為：站、坐、走、蹲、面、手 三、營銷流程再造1……
近年來，隨著金融消費者保護工作的不斷推進、銀行業優質文明服務競爭的日益加劇及消費者權益保護知識的廣泛宣傳，銀行消費者對銀行服務有了更高的期望。因此，當客戶認為銀行服務達不到自身期望時，容易產生服務糾紛從而引發投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應對技巧，使得矛盾產生，造成客戶抱怨，促使投訴升級。因此，明確投訴處理的流程與提升投訴處理的技巧顯得尤為重要，是銀行提升服務質量中的重要模塊。
職業商務禮儀是公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造、接待禮儀、服務及溝通技巧、員工素質等要求。職業塑造是通過專業的商務專業禮儀培訓，職業素養提升學習全面提升營銷人員心態績效和行為績效。 激發員工的內在成就動機，具備職場人士必須禮儀，調適員工職業心態，經過一些列有針對性的培訓，相信成為一名優秀的商務人士不是難事。 服務最能創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住客戶的最終是取決于服務人員的禮貌及態度。不論服務行業來說，不論硬件施多么豪華，沒有經過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。 在企業管理過程中所碰到的問題都離不開團隊執行力的問題。本課程從執行力提升入手，對經理人與普通員工如何提高自身的決策水平、如何給團隊……
第一部分：溝通與談判技巧第一章溝通的概念及內涵一、什么是溝通二、有效溝通的三個注意事項1、溝通以結果為導向2、溝通是對話而不是說話3、溝通從心開始三、影響面對面溝通效果的三個因素第二章溝通中的詢問技巧一、“開”的技巧二、“閉”的技巧三、“探”的技巧四、“引”的技巧五、“總”的技巧第三章溝通中的傾聽與回應技巧一、評價式回應二、猜測式回應三、支持式回應四、探究式回應五、同理心回應第四章溝通中的說服技巧一、說話的邏輯思維：共點和第點二、溝通說的三要素1、讓對方聽得進去2、讓對方聽的合理3、讓對方聽的樂意三、溝通異議處理策略1、用問代替說 2、用講故事代替講道理3、用太極拳代替西洋拳4、用同時代替但是第五章與不同溝通風格的人溝通策略一、視覺型二、聽覺型三、感覺型四、自我判定型五、外界判定型六、注重結……
討論：你有投訴別人的經歷嗎？為什么而投訴？一?投訴時的“心理感受”對比討論：照片中，你覺得誰給你的感覺更好？1? 基本的服務禮儀：形：儀容自律、著裝禮儀、形象自檢神：表情神態（笑容） 、表情神態（目光）練習：微笑練習姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬勢：手勢體驗活動：你滿分了嗎？討論：何為真實親和感？2?人際交往的秘密武器：親和力視頻案例：誰更親和？討論：兩張圖片，誰更親和？練習：提升親和力技巧3? NLP心理學小技巧的應用練習：身心合一對比練比NLP技巧——提升自我價值：長高長大法NLP技巧——建立對等關系場景模擬：感性力量綜合練習二、溝通源于用“心”視頻案例：倒鴨子溝通的構成：傾聽游戲：傾聽的重要性馬斯洛的需求理論溝通的構成理解：常見的客戶心態表達：有效表達四原則、有效表達技巧溝通的技巧體……
第一板塊：優質服務訓練 -服務意識篇一、 職員自我角色定位的重要性。二、 服務不僅是用嘴，而且要用心。三、 服務即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論四、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。五、 強烈的服務意識從“心”深處開始六、 解決服務態度首先解決做人處事態度，做人處事的態度正確了，服務態度才能正確。第二板塊：優質服務訓練 之 服務禮儀篇一、 成功職業形象 之 “儀態篇”1.優質服務表情及肢體語言訓練 2.優質服務站姿訓練3.優質服務走姿訓練 4.優質服務坐姿訓練5.優質服務蹲姿訓練 6.優質服務鞠躬禮訓練7.優質服務標準服務……
1、建立物業服務共知，重塑物業服務提供者的信心；掌握在物業經營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。 2、樹立正向的物業人服務觀， 掌握卓越的六星級服務心態（服務意識）為客戶提供優質服務。 3、掌握第一印象經濟哲學與打造要點，塑造專業的職業服務形象。 4、結合物業服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。 5、拆分物業日常接待流程，結合場景剖析關鍵節點，以禮儀應用為出發點，從動作、語言等細節著手建立物業服務鏈，為客戶打造極致的物業服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。
第一章、關于服務意識1、您在企業中的角色2、服務的價值在哪里3、服務接待也是營銷第二章、卓越服務團隊的“五心”服務素養1、用心服務——如果我是“他/她”2、主動服務——做對方所想3、變通服務——客戶滿意是目標4、愛心服務——不只為賺取收入5、激情服務——每一個人，每一件事都如此可愛第三章、標準化服務訓練 一、職業形象（儀容/儀表）1、卓越服務者必須維護的形象2、職業要求下的發式發型處理3、女士化妝與男士修面的具體要領4、職場儀容的禁忌5、正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOS原則 6、工裝的穿著要求7、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范8、男士西裝及領帶禮儀9、女士套裙穿著要領10、常見著裝誤區點評 二、接待禮儀1、接待準備形象檢查—上崗前最后一道工作：形象……
MODULE一.塑造窗口服務人員形象1.禮儀與個人魅力---窗口服務人士的必修課程禮儀的內涵 服務禮儀的主要內容、特點、基本原則 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣2. 儀容禮儀---你的形象價值百萬個人形象是成功不可或缺的因素 發式發型的職業要求女士化妝與男士修面的具體要領 ……
第一部分 電話禮儀規范培訓 一、何謂電話交際1、提高人際交流能力的重要性 2、人際交流的法則3、不能依靠電話的方便 4、從電話中判斷對方的狀態5、主語和賓語不可省 6、洞悉……
隨著市場競爭環境日漸激烈,產品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是”站走蹲坐”。沒有經過專業培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費,企業流失大量客戶,增加運營成本。 服務禮儀可以提升員工個人職業素養，改善員工與客戶關系,提升企業競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業提升核心競爭力的重要手段。
當銀行新推的金融產品越來越多，營業廳的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著營業廳接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行員工形成同意標準的服務規范。
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。 有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭……
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，提高員工服務意識、服務技能，展現銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風采大賽應運而生。
隨著社會經濟的深入發展，客戶對銀行服務的需求越來越多、越來越高，尤其變化如此快速的時代下，客戶已經不再簡單滿足于微笑服務，而對銀行服務的內涵擴展和豐富化要求越來越多。課程源于國內服務標桿銀行的服務標準，并以此為基礎，立足于營銷的角度如何去看服務、如何去做好服務;通過給予客戶前置的優質服務體驗，去給予營銷支持。
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。 而在市場經濟條件下，服務行業的競爭就是服務質量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。 有形、規范、系統的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經意的服務不周，給企業帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭……
一、職業化心態培養1、什么是職業化？2、如何做到職業化？3、如何形成好的職業化心態？4、如何增強服務意識？二、員工的職業形象塑造（講授+訓練）1、主動服務之表情傳達目光應用的禮儀表情傳達的信息打造富有親和力的笑容2、儀容儀表—你的形象價值百萬 員工的儀容儀表規范妝容練習發型練習3、儀態—德行外化的標志之一站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀手勢、遞接物的禮儀動作語言與身體語言的禮儀三、接待服務禮儀（講授+情景模擬）1、接待前的準備環境的準備茶水、資料的準備自我形象的準備陽光心態、服務意識的準備2、工作中迎接顧客等候：恭候式站姿稱呼禮、鞠躬禮介紹禮、名片禮引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等就座、就位：座次禮接待中的乘車禮儀3、……
隨著服務市場化的發展，服務企業（物業、房地產、銀行、高端醫療等）間的競爭日趨嚴重，為了能夠在當今激烈的競爭中取得成功，您就需要了解服務禮儀的規則。現代服務禮儀就是一套規則和指導，您可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。每一個人都代表企業的形象，都是一個獨立的效能單位。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象的一項重要課題。
第一天：職業形象塑造—儀容儀表禮儀一、您的職業形象塑造與誰有關？1、于自己：個人事業成功的保證2、于他人：人際關系的王牌潤滑劑3、于企業：提升品牌知名度的強大助力4、于行業：市場競爭能力的附加值5、于社會：創建文明社會的必要條件之一6、形象就是一切良好關系的開端二、成功形象由什么來決定？1、自我角色與形象呈現的關系2、形象是一種無聲的表達，成功的表達關鍵在于？培訓方式：分析、討論、講解 三、塑造最佳形象，打開成功大門1、形象系統構成的認識2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”3、換個角度看自己：我的形象，您的印象 四、職業形象之儀容規范解決方案1、面部五官比例標準：幫您看到面容優缺值2、男士職業發型規范3、女士職業發型打造技巧4、男士面容修飾方案5、讓女士“妝”出最佳職業狀態6、識別您的……
職業化服務禮儀培訓的重要性主要體現在：在員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，必然也形成了企業的良好形象和，從而提高企業的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。
