在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢??头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。 情緒智力商數(簡稱EQ)是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業情商是員工對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力,更側重對他人工作情緒的了解和把握,以及如何處理好職場人際關系,是職業化情緒能力的表現。溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
“人生不如意常八九,可與人言無二三”,當工作遇到困境,職業出現倦怠,情感遭遇糾結,生活諸多不順時,那種焦慮、擔憂、痛苦、無助,你懂得……負面情緒和壓力過大會導致人們意志消沉,甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來不是問題的本源,關鍵是人們缺少有效的情緒壓力紓解方法,加之潛意識的作用,讓不少人淪為壓力情緒的奴隸,嚴重影響了工作績效、職業升遷、身體健康和人際關系…… 生活節奏加快,社會競爭激烈,焦慮恐懼…… 長期加班忙碌與家人聚少離多,擔憂虧欠…… 任務重,時間長,身心疲憊,容易消沉抑郁…… 事務繁雜,一個蘿卜幾個坑,考核壓力山大…… 對心理壓力的及時疏導和高效協作溝通,提升員工心理資本是企業良性發展的關鍵!
“人生不如意常八九,可與人言無二三”,當工作遇到困境,職業出現倦怠,情感遭遇糾結,生活諸多不順時,那種焦慮、擔憂、痛苦、無助,你懂得……負面情緒和壓力過大會導致人們意志消沉,甚至引發頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒和壓力從來不是問題的本源,關鍵是人們缺少有效的情緒壓力紓解方法,加之潛意識的作用,讓不少人淪為壓力情緒的奴隸,嚴重影響了工作績效、職業升遷、身體健康和人際關系…… 在銀行工作中,客戶服務無處不溝通無處不協調,廳堂經理需要掌握網點投訴與危機處理技巧贏得市場和客戶口碑,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。銀行工作人員更需要時間管理與高效工作,塑造職業化服務心態,了解客戶投訴目的和期待,運用情緒安撫和……
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢??头藛T更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業團隊管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道……可見為人處世,溝通是第一重要生產力。
課程意義: 隨著汽車后市場競爭的白熱化,作為曾獨掌各方面優勢資源的4S店面臨著越來越大的壓力,過往在店里等客戶上門的坐商思維也隨之逐漸被主動走出去的行商思維取代。而服務營銷是變被動為主動,進而贏得客戶深度信賴的方法!
企業經營持續成長的動力源于努力不懈的改善,改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效,團隊運作的過程中必會面臨各類問題,解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異,往往造成溝通的障礙,因溝通所產生的誤解與困擾,卻阻礙著事情的完成,不但延滯了發展,更影響了團隊成員間的關系。 人際間的溝通問題并非無法可解,但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失,并且愿意學習相互包容與理解,運用有效的溝通技巧與建設性的心態,共同遵守團隊溝通的規范,并加強語言表達與修辭的藝術,提高面對沖突的情緒管理能力,一起建立相互尊重與相互理解的溝通環境。根據管理的不同及對溝通者的判斷,您應適時調整自己的溝通風格,并根據聆聽來實施領導,從……
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,客服人員需要高效溝通贏得市場和乘客口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析乘客心理需求,了解乘客投訴目的,運用投訴處理技巧增進乘客滿意度。 學會了解乘客問題反饋心理狀態,換位思考,感同身受,先處理心情再處理事情,先解決心態,再結局事態,同理心共情解決乘客投訴等應急事件,讓乘客內心接納,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了乘客的滿意度,細節決定成敗,服務決定競爭力。學會與乘客高情商良好溝通,可幫助我們……
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。 學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗。學會與客戶溝通,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓員工心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!
第一部分:客戶抱怨與投訴的處理一:正確認識客戶抱怨與投訴的價值1、客戶投訴的蝴蝶效應2、客戶投訴帶來的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金,把客戶抱怨與投訴看成是培養忠誠的契機案例1:海爾洗衣機投訴案案例2:日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產生的過程1、由量的積累到質的飛躍;2、潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴三、客戶抱怨投訴的五種心理動機1、求發泄的心理2、求尊重的心理3、求補償的心理4、報復的心理5、試探的心理實踐工作中案例分析,小組討論四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執行6、跟進實施分組角色扮演,兩兩演練上面的案例五……
一、服務禮儀至關重要服務禮儀的特點服務禮儀的作用電話服務禮儀規范電話服務程序的規范化電話服務語言的規范化接聽電話時溝通過程中處理客戶投訴電話結束前互動:交流常用語句二、掌握電話應對的基本技巧1.要經常整理辦公桌2.要用左手摘取電話聽筒3.第一句話要清脆、響亮4.要善于寒暄與隨聲附和5.用心傾聽對方的談話內容6.掌握確認談話內容的方法7.記錄留言時也要留意對方說話的語氣8.語言美,感覺才好9.打電話、接電話要注意程序三、接聽電話流程和接聽電話標準1、接聽電話標準問候語親切感理解客戶意圖(判斷能力)控制通話節奏提供解決方案(問題處理能力)系統操作能力跟蹤處理結束語2、接聽電話流程:步驟1:接電話問候步驟2:詢問對方問題等資訊。步驟3:傾聽對方的問題,對客戶的問題給與理解步驟4:了解對方來電目的和……
第一單元角色認知1、大堂經理工作的核心定位2、大堂經理的工作目的和價值3、優秀大堂經理的職業化心態第二單元大堂經理的職業化技能體現1、以客戶為中心的產品推薦技巧2、服務顧客感知分析a)誰是我的顧客b)顧客需求的層次c)顧客在購買中的考慮因素d)顧客感知覺的分析顧客感知覺是如何產生的顧客感知覺產生三步曲顧客感知覺產生的五個必要的條件因素e)客戶個性化溝通技巧個性測試每種個性的特質服務中對不同客戶的應對技巧3、服務禮儀的具體形式及訓練a)站姿要領及站姿訓練b)站姿訓練c)坐姿要領d)坐姿訓練e)行走要領f)行走訓練g)鞠躬要領h)鞠躬訓練i)常用手勢握手訓練產品展示訓練遞接物品訓練第三單元經營顧客的心大堂經理顧客服務營銷技巧經典四步曲第一步準備迎候真誠3秒給顧客留下美好的第一印象第二步接觸服務產……
您的企業還在重產品而輕服務嗎? 您的企業還在為留不住忠誠顧客而發愁嗎? 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎? 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎? 對于服務類型的企業來說,在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念:服務一定不只是口號,而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此,對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象,更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此,服務不只是企業的事兒,更是每一位企業人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升,切實使企業創建優質服務品質,讓……
信息服務時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務過程是一個整體,與客戶聯系不再是一種偶然事件,而是一個持續的過程。營銷代表在服務營銷過程中由于經驗不足、缺乏營銷技巧,缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意,如何解決營銷人員處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。 本課程通過講述良好溝通應該具備的能力的講述、實戰訓練,來訓練學員的溝通能力,通過客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法,通過移動投訴的常見實際案例詳細分析,通過客戶心理分析,通過5項能力靈活運用,強化訓練學員的處理投訴的技能。
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。
大堂經理是準零售銀行、公司銀行的先鋒部隊,是客戶首先接觸的銀行職員,大堂經理一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。所以大堂經理必須提高自己的專業技能、外在形象等方面修養,客戶對銀行的評價往往依據對大堂經理的評價開始,大堂經理處在備受矚目的環境中,客戶可以從大堂經理的工作態度推斷出銀行服務水平和管理水平。
模塊一:服務意識與服務品質提升第一節:樹立良好的服務意識優秀的服務人員應具備的服務意識服務業的永恒定理第二節:選擇你的服務態度要對客戶充滿感情對工作負責就是對自己負責用心工作,真心服務用“心”服務而不是用“嘴”服務第三節:讓服務超越客戶期待的技巧從第一聲問候開始你的問候傳遞出的信號是怎樣的?訓練使客戶愉悅的問候語調和態度你的問候措辭很關鍵了解和認同客戶的處境及感受你表達的方式真的理解客戶嗎?怎樣表達你對客戶的理解讓客戶感到自己受到了重視你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎?怎樣表達你對客戶的重視用細節打造優質服務模塊二:服務人員形象標準化第一節:服務人員著裝標準化服務人員規范著裝的重要性服務人員職業著裝基本標準服務人員著裝禮儀服務人員飾品佩戴規范服務人員攜帶其他物品的禮儀(胸卡、筆、手……
俗話說:開店容易做好難,做好容易做大難,做大容易做強難,做強以后持續提升很 艱難,作為店鋪的經營管理者,您是否正在為顧客數量不足而發愁?您是否正在為營業額徘徊不前的事情傷腦筋? 本課程將以專賣店經營管理為主軸,本著“實用”、“可操作”為課程設計的出發點, 詳細介紹專賣店提升業績的經營和管理思路,幫助專賣店經營管理者提升管理能力和銷售能力,從而使店鋪業績不斷攀升!
第一部分:認識客戶投訴一、客戶為什么會有投訴1、從企業層面分析產品或服務有瑕疵產品出現故障或問題服務不及時、不到位其他原因6、從客戶層面分析不會操作導致的誤解使用產品給自己帶來問題或不便受損失其他原因案例分析:客戶為何會暴跳如雷?二、有效客戶投訴會給企業帶來的商機1、解決客戶問題,化問題為機會2、贏取客戶口碑,化不利為有利3、增加客戶好感,促使二次銷售4、規范服務體系,增強企業核心競爭力案例分析:某企業快速星級服務化解客戶投訴三、不及時、不主動、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果1、隱性損失客戶2、投訴到媒體,產生深遠大范圍負面影響3、有知名度,沒美譽度,影響銷售4、行政機關查處5、損害品牌形象第二部分:有效客戶投訴處理流程及關鍵步驟一、有效客戶投訴處理流程及制度1、明確客戶投訴處理流程2、……
服務是當今企業參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業管理水平的最直接表現。隨著市場經濟的不斷發展,迫使企業間的服務競爭也在不斷升級,企業急需更新理念,把服務價值提高到戰略高度來認識,提高服務標準,提升服務品質,創造服務特色,樹立服務品牌。
一、服務意識提升1、企鵝如何上岸2、六心服務3、禮儀的核心二、服務形象專業指導打造 1、儀容禮儀職業妝基本步驟發型口腔、指甲、體味2、儀表禮儀標準著裝三、服務接待禮儀1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、遞送物品2、服務行為禮儀注意的小細節四、微笑禮儀訓練1、微笑迎客演練站2、服笑不出來如何彌補?3、微笑服務的管理工具走動式管理現場手語管理看板管理4、營業前準備大堂經理營業前準備柜面人員營業前準備理5、迎接接待客戶基本原則接待三聲、文明十字、首問負責六個一樣問候禮儀視具體情況而定迎接還需注意的問題6、引導形體語言與外表修飾自測五、服務溝通禮儀1、溝通的重要性2、溝通的3A原則3、溝通六件寶4、聆聽六要素5、溝通的基本禮儀6、稱呼正式場合稱呼稱呼中的三忌巧用稱呼,創造和諧融洽的交際氛圍7……
職業化服務禮儀培訓的重要性主要體現在:在員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀,在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時,必然也形成了企業的良好形象和,從而提高企業的核心競爭力,在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。
服務是當今企業參與市場競爭的重要而有效的手段,也是企業管理水平的最直接表現。隨著市場經濟的不斷發展,迫使企業間的服務競爭也在不斷升級,企業急需更新理念,把服務價值提高到戰略高度來認識,提高服務標準,提升服務品質,創造服務特色,樹立服務品牌。 電力行業是一項特殊的產業,所以一直以來壟斷地位,使得電力員工的服務意識和水準都處于較低水平。但隨著電力市場改革的逐步深化,電力員工必須做到以客戶為中心,與客戶建立良好的關系,樹立電力企業新形象,形成電力服務的新特色,使電力企業形成內外兼備的競爭優勢,成為真正意義上的國家百強企業、國際百強企業。
頭腦風暴:您碰到哪些關于商務禮儀的難題?每人提出自己工作中難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練,解決學員實際難題第一部分:商務禮儀的概念與本質1、商務禮儀的文化基礎與社會心理學基礎2、商務禮儀的概念與本質及遵從的原則第二部分:銀行專業人士的職業形象:儀容禮儀1、形象的社會心理學基礎2、皮膚類型的診斷與保養操作方法3、男士日常儀容禮儀規范4、女士日常儀容修飾與禮儀規范與操作方法5、衛生與小節第三部分:銀行專業人士的職業形象:儀表禮儀1、成功職業形象的塑造要素2、職業服裝色彩自我診斷3、職業服裝款式與著裝禮儀規范4、不同商務場合服裝款式與色彩搭配第四部分:銀行商務語言禮儀一、影響溝通效果的因素分析二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”三、高效說服話術四、高……
課程前言:很多時候,我們不能做好,是因為我們沒有真的明白我們的“角色“,如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?一、銀行大堂經理服務營銷認知1、概論銀行服務營銷是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務為手段,將金融產品銷售給客戶的各種經營活動,它本是一個大的范疇,貫穿于產品形成、營銷,業務運行、內部組織和管理等各方面。在今天的銀行營銷中,服務一般也被認為是金融產品的一種,它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中,并延伸到有形產品的生命之外,成為一個連續、循環的價值鏈。因此,銀行對服務營銷的重視程度高于產品營銷,產品營銷蘊含著服務營銷,服務被看作是產品營銷的一個總的運行環境。2、銀行服務的4大特點:.無形性.異質性.循環性.非儲存性3、銀行服務通常涉及的2個概念:……
一、高端商務禮儀二、職場高效溝通三、情緒與壓力管理四、員工職業化塑造五、打造銀行溫馨化服務六、員工職業規劃與職業心態七、大堂經理綜合服務能力提升八、銀行現場管理和高效投訴處理技巧九、銀行柜面服務禮儀與溝通技巧培訓
電力一線服務崗位為什么需要這門課程: 1.電力行業是中國企業中的龍頭,是世界五百強企業,作為電力的員工,能力也要在一般公司員工之上; 2.電力企業的客戶數量是國內乃至國際領先的,可想而知對員工能力的挑戰是何其巨大,作為可以幫助一線服務崗位的員工掌握必備的服務技能其重要性是不言而喻的; 3.一線萬金、聲音就是形象,發音標準、發音科學是電力一線服務崗位另外一項必備的基本技能,這是與客戶溝通的基本前提,也是樹立專業形象和信任感的軟實力。 基于上述分析,掌握優質服務技能和科學的發音、標準的普通話對電力的一線服務崗的重要性不言而喻。
電力一線服務崗位為什么需要這門課程: 1.電力行業是中國企業中的龍頭,是世界五百強企業,同時也是傳統壟斷行業,在服務高速發展的今天,隨著客戶對服務的體驗越來越高,電力營業廳的服務工作也面臨著巨大挑戰。作為電力的員工,綜合服務能力必須進行全方位的提升; 2.電力企業的客戶數量是國內乃至國際領先的,可想而知對員工能力的挑戰是何其巨大,作為可以幫助一線服務崗位的員工掌握必備的服務技能其重要性是不言而喻的; 3.一線萬金、聲音就是形象,發音標準、發音科學是電力一線服務崗位另外一項必備的基本技能,這是與客戶溝通的基本前提,也是樹立專業形象和信任感的軟實力。 基于上述分析,掌握優質服務技能和科學的發音、標準的普通話對電力的一線服務崗的重要性不言而喻。
第一章、收費服務人員基本禮儀規范訓練 一、服務溝通基本語言表達技巧訓練(一)影響溝通效果的因素(二)營造溝通氛圍(三)溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”(四)深入對方情境(五)客戶引導技巧(六)三明治法則(七、高效溝通四要訣(八)高效溝通六步曲短片觀看及案例分析:電力營業廳:客戶為何不高興?電力營業廳:交費業務緣何升級為服務投訴?示范指導與模擬演練二、電力窗口服務六流程(一)迎接:站相迎、誠請坐(二)了解:笑相問、雙手接(三)辦理:快速辦、巧提示(四)推薦:巧引導、善推薦(五)成交:巧締結、快速辦(六)送客:雙手遞、起立送三、收費員儀表儀容規范(一)、服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”(二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧(三)、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”&nb……
1、銀行職員目前在商務和職場所面臨的問題 2、如何提高商務禮儀素養 3、如何有效提高商務談判技巧和方式 4、如何在工作場合穿著適度、悅人、得體 5、如何同事、商業伙伴進行有效的交流與溝通 6、如何通過細節充分地展示個人良好教育與優雅風度 7、如何避免在交談中引起尷尬局面 8、如何與領導、上司相處得更融洽 9、如何獲得上司、下屬、同事和客戶的尊重 10、如何從容地參加各種商務活動或宴會
一、客戶關系管理在現代企業價值鏈中的地位1、客戶關系管理在企業價值鏈中的地位2、以產品為中心轉向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務意識修煉1、自我態度2、對客戶的態度3、對產品的態度4、對工作的態度5、對挫折的態度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產品質量是客戶滿意度的基礎2、優質服務是客戶滿意度的保障3、企業形象是客戶滿意度的期望4、客戶關系是客戶滿意度的法寶5、客戶滿意與用戶忠誠四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略1、產生不滿、抱怨、投訴的原因2、客戶抱怨產生的過程3、客戶抱怨投訴的三種心理分析:求發泄的心理、求尊重的心理、求補償的心理4、客戶抱怨投訴目的與動機:精神滿足、物質滿足5、短片觀看及案例分析:示范指導、模擬練習五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式1、……
第一板塊:房地產置業顧問的角色認知一、我是誰-置業顧問的定位二、我面對誰-置業顧問的服務對象三、置業顧問應該具備的素質四、置業顧問應具備的能力第二板塊:房地產置業顧問服務意識與服務理念篇(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)一、要做好服務先要有足夠的服務意識什么是服務意識?為什么要有服務意識?二、如何培養服務意識(1)用心服務主動服務變通服務愛心服務激情服務如何培養服務意識(2)換位思考投其所好三、“服務理念”解讀以英文“SERVICE”(服務)中的七個字母所代表的七層含義來解讀置業顧問服務理念第三板塊:房地產置業顧問成功職業形象修煉一、置業顧問行為舉止修煉篇儀容、儀態篇一:置業顧問微笑、目光、肢體語言訓練二:置業顧問站姿訓練三:置業顧問走姿訓練四:置業顧問坐姿訓練五:置業顧問……
一、電話溝通概述1.溝通的定義和種類2.電話溝通的特點3.投訴中心的電話溝通4.有效的電話溝通二、電話溝通素質訓練1.心態的準備2.資料的準備3.聲音的準備4.診斷的準備5.發問的準備6.抗壓的準備三、客戶投訴概述1.客戶投訴的概念和事實2.投訴產生的原因3.了解客戶投訴目的4.投訴客戶的類型5.了解客戶投訴的需求6.把握好客戶投訴心理三、投訴的處理1.處理的投訴的原則2.掌握投訴處理的基本方法3.投訴處理的流程設計4.投訴處理的流程控制5.為投訴客戶提供適當的解決方案四、投訴處理技巧1.投訴處理的禁止法則2.處理投訴的禁語3.幾種難以應付的投訴和問題客戶4.投訴升級處理的技巧5.疑難投訴處理的技巧6.處理投訴過程中若干忌諱五、投訴處理專職人員心智模式塑造1.投訴處理專職人員職責定位2.用"……
一、服務價值——營造客戶印象深刻的銀行體驗銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠客戶忠誠來自客戶的滿意體驗客戶滿意與客戶期望二、心態提升——正能量的群體打造1、心態決定了什么?2、“圈子”的塑造與客戶群體三、服務技巧——言形合一的價值1、客戶性格解析2、服務技巧之“言”3、服務技巧之“形”4、服務流程標準化的目的5、業務接待流程、步驟及標準6、客戶分流流程、步驟、標準7、產品營銷流程、步驟、標準四、網店營銷服務標準、主動營銷的基本理念主動營銷應具備的素質主動營銷的基本方法主動營銷的基本流程視覺營銷的基本標準網點視覺標準的定位營業網點形象建設標準營業網點功能區分組合標準組合區分原則產品介紹與產品演示你在賣什么?產品介紹技巧3、賣給誰最合適?4、如何賣最恰當?六、客戶投訴處理技巧1、客戶投訴原因2、安撫……
杰克.韋爾奇開始再造GE,提出了“無邊界”的理念,現在在移動互聯網時代,整個經營環境發生變化,管理理念也在變化,無邊界管理實踐變的更為需要,即在企業管理中要打破部門和級別的界限,按照市場的要求,將靜態管理變為動態的管理。換句話說就是打破原有的企業中森嚴的等級,以及溝通與交流的各種邊界,依靠一種扁平化的組織模式和無邊界的溝通方式,走上了靈活主動、不拘一格的發展之路。 許多快速發展的成長型企業,隨著市場業務的拓展,部門設置越來越多,職責分工越來越明確。然而,跨部門之間的協作卻越來越難以協調,常常影響公司整體運作效率,令很多企業領導者為之苦惱不已—— 如何有效處理跨部門協作的障礙; 如何培養員工對組織的認同感; 如何推倒企業部門墻實現無邊界管理; 提高無邊界領導力水平,解決實際業務問題,提升……
講在課程前面的話店長應當具備的五大工作能力二、新店籌建工作內容概括(一)選址與商圈調研(二)各類證照的辦理(三)賣場布局設計(四)基建裝修裝飾(五)人員招聘、職務培訓(六)收銀流程和規范(七)門店售后流程(八)開業營銷、企劃(九)籌建倒計時表制作技能(十)開業當日工作重點三、商圈調研與選址(一)商圈調研要求①商圈客源,考慮因素包括年齡、收入、職業、流動性、車潮、家庭組成特點②估計開店后的營業額,尤其是第一年的③競爭店的調查④賣場的適當規模,科學確定賣場面積大小⑤投資回收的可行性(二)店址的評估標準1、評估層次第一層次:選址地本身各項參數的評價;店址所處位置?交通狀況?建筑面積與建筑類型?內部設施?房屋租價?房屋能否長期使用?輻射范圍,即店址的影響力?識別特征;門店可見度是否良好,即在遠處即可……
第一部分:護士儀容儀表?(重點)一、護士基本儀容要求二、護士服飾禮儀三、護士配飾禮儀本部分培訓方式:講師講授、舉例說明、案例分析第二部分:護士語言服務規范(次重點)一、服務語言要求:1、口齒清晰2、語言標準3、語調柔和4、語氣正確5、用詞文雅二、服務語言規范標準:1、聲音運用2、語言選擇3、稱呼客戶的服務用語4、禮貌用語5、表情神態6、微笑7、眼神8、傾聽9、服務倡語10、服務忌語本部分培訓方式:講師講授、案例講解、分組討論第三部分:護士服務行為規范(重點)一、站姿1、站姿標準2、員工站姿禁忌3、員工站姿服務二、坐姿1、坐姿標準2、坐姿禁忌3、坐姿服務三、行姿1、行姿標準2、行姿禁忌3、行姿服務四、蹲姿五、行為規范標準1、行進引領2、指引手勢3、來有迎聲4、雙手遞接5、尊稱客戶6、問有答聲7……
服務隨時面臨著各種未知的事件和狀況,潛在的風險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響,造成企業形象損害或工作的被動。服務人員作為投訴應急處理的最前線,需要強化投訴應急處理方面的技能。當然更重要的是學會預防投訴,或將客戶滿意化解在抱怨階段,不至于使其升級到投訴階段(特別是向上級或第三方投訴)。 而在以往處理投訴的過程中,許多企業采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法,這些終究不是妥善之道,正確理解、對待前來抱怨或投訴的客戶,并采用一定的技巧應對,最終快速、和諧、圓滿地使客戶“怒來喜歸”方是企業管理者和一線服務人員需要大力研究和努力實踐的
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環境中,客戶眼中的服務是什么?(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?(2)客戶對服務需求層次的變化(3)一份客戶滿意度調查帶來的啟示2、優質客戶服務的基本構成(1)核心服務(物的層面)(2)客戶關系(人的層面)3、優質的服務不是你為客戶付出了多少(1)服務不僅僅要滿足客戶的需求(2)服務還要關注客戶的感受(3)客戶的評價是他的體驗而不是你的付出4、提升客戶感受的出發點(1)制造正面的關鍵時刻-提升感知(2)服務產品化經營-無形變有形二、科學的服務質量管理與標準體系――用服務流程和規范保證滿意度1、客戶服務管理的價值和使命(1)制定服務戰略(2)創造服務理念(3)建立服務服務流程和服務標準2、科學的服務流程的建立(1)前臺接觸環節……
第一章、卓越的服務營銷經理素質訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)一、贏者心態:凡事正面積極、凡事巔峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看:別對自己說不可能模擬演練:適合學員的贏者心態活動訓練二、溝通技巧訓練(一)、影響溝通效果的因素(二)、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”(四)、深入對方情境1、行為冰山模型2、釣魚理論3、對方最關心的是什么(聆聽與觀察)4、如何站在對方立場進行溝通5、進入對方心理舒適區(五)、高效引導技巧1、開放式提問、封閉式提問2、經典高效引導技巧(六)、三明治法則第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心第2層-核心問題層面(壞)……
項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調,體現個人職業素養,展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。 營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標。 商業競爭重在客戶體驗,服……
在競爭日益激烈的市場,我們在不斷地挖掘新客戶的同時,許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去,而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴! 客戶極其情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外! 客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵! 客戶投訴是企業的伴生體,不管是服務業、制造業、金融業、IT行業或是其他行業,只要有企業……
項目經理與客戶交流過程時需要更專業完善的溝通與協調,體現個人職業素養,展示公司專業度。企業管理需要高效溝通發揮工作績效,人際交往需要信息交流建立人脈財富,可見,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。 營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商,反復調整各自提出的條件,最終達成一項雙方滿意的協議過程。項目經理利用心理學知識,掌握商務談判技巧,探究品牌客戶心理動態,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系,從而實現轉介紹關聯銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業營銷戰略目標。
生活中無時無刻都在進行著溝通,在公司需要與上司、下屬、同事、客戶進行溝通、在社會家庭要與父母、太太、老公、孩子進行溝通……溝通的品質嚴重影響著一個人的工作、生活的品質及幸福指數。本課程通過對溝通過程模式的介紹,使學員了解溝通過程中六要素對有溝通的影響,通過溝通中三個重要環節的學習,使您能夠準確、高效的完成與他人的溝通,通過詳細講授工作中三個層次的溝通,使您能夠在職場中克服各種工作障礙,提升個人溝通能力,打造職業化的溝通技巧,成就高效工作與完美生活。
第一部分緒言【課程背景】:95598中心作為客戶服務的第一線,其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務,必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢?電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試,為了我們做了如下分享:1.最近有些小區因某些原因經常停電,小區用戶意見很大,而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿,解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任,最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴,而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動:按摩操+微笑訓練作為學員……
第一部分緒言【課程背景】:95598中心作為客戶服務的第一線,其溝通技能、技巧在服務中起著舉足輕重的作用。坐席人員要在不同的情況下為各類客戶提供優質服務,必須具備真誠的服務態度、規范的處理流程、扎實的專業知識和靈活的應對方式。那么95598客服人員在實際的日常工作中該如何去做呢?電力服務營銷講師唐吟嘉老師據實戰培訓經驗就95598投訴處理及壓力調試,為了我們做了如下分享:1.最近有些小區因某些原因經常停電,小區用戶意見很大,而95598坐席員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿,解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任,最后卻把責任推給供電局工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴,而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動:按摩操+微笑訓練作為學員……
第一部分緒言【課程背景】:1.最近有些小區因某些原因經常停電,小區用戶意見很大,而外勤人員不太懂如何與客戶去溝通;2.面對客戶的投訴與不滿,解釋工作做得不到位;3.其中有一些停電原因是業務委員會的責任,最后卻把責任推給供電局,但工作人員卻不會去做溝通;4.有些客戶會去媒體投訴,而工作人員該如何來面對媒體。一、現場趣味互動:按摩操+微笑訓練作為學員,由“我來了,我聽了,我樂了,回去就忘了”轉變為“我來了,我聽了,我樂了,我記了,回去我就用了。”的正能量思維方式;二、頭腦風暴:您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、演練;第二部分轉怒為喜——客戶投訴有效處理模式(案例分析+情景模擬)(國家電網/南方電網)各省級供……
1.通過寓教于樂的培訓方式,拓展員工的思路,總結一些事務處理時的道理 2.運用大量的客戶服務及投訴實景案例剖析問題,解決問題 3.本次課程運用課程講授、案例剖析、頭腦風暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學等方式
生活中無時無刻都在進行著溝通,在公司需要與上司、同事、下屬、客戶進行溝通,在家庭要與父母、愛人、孩子進行溝通……溝通的品質直接影響著一個人的工作、生活的成敗。 本課程通過對溝通模式、過程的講授,使學員了解溝通過程中六要素對溝通的影響,通過溝通中三個重要環節的學習,使學員能夠準確、高效的完成與他人的溝通,通過詳細講授工作中三個層次的溝通,使學員能夠在職場中克服各種工作障礙,提升溝通效能。