從用戶需求出發,同行競爭越來越卷,標準的服務方式難以形成品牌傳播,用戶要求越來越高,稍不注意就會引發品牌口碑的崩塌,服務成本越來越高,現有的資源及條件不易滿足用戶的需求。在體驗經濟、體驗為王的時代用戶只為體驗買單。
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑,職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧,學會分析客戶心理需求,了解客戶投訴目的,運用投訴處理技巧增進客戶滿意度。
引言:華為的以客戶為中心,以奮斗者為本第1章 崇尚客戶價值:向價值型人才轉化1. 從人才標準談起2. 我貢獻了什么:強調責任,注重結果,關注“外部世界”3. 客戶價值:外部客戶與內部客戶;? 客戶服務的意義與價值;? 什么是內部客戶服務?內部客戶的由來?什么是內部客戶服務?4. 基于客戶價值的職業心態? 結果心態:執行不是做了,而是做好了;? 當責心態:責任勝于能力;? 老板心態:當家者思維,主動追求工作;? 陽光心態:凡事往好的方面想。5. 基于客戶價值的互聯網思維? 用戶思維:一切以用戶為中心;? 產品思維:好產品會說話;? 極致思維:懷抱……
隨著全業務運營的發展,互聯網的沖擊,營銷回歸人的本質,中國的企業都面臨互聯網思維的轉型,從客戶、網絡、競爭手段逐步同質化,使得競爭越來越激烈,大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源,也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機,大客戶的重要性不言而喻,對大客戶進行深度捆綁是企業構建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁,提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析,進而挖掘信息,滿足客戶需求,因此營銷經理服務營銷能力亟待提升的。
商務環境中重要的不是“我是誰”,而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。“商務禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業禮儀和技巧,作為附加值,在商務環境中以職業人的形象脫穎而出,為公司的形象樹立口碑。本課程內容緊緊圍繞商務工作中的常規活動,如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細節進行培訓,讓您從點滴的細節之處,體現一個“職業人”與“自然人”的區別,留給他人專業化的印象,為公司贏得更多的商業機會。 職場的人際互動過程中,懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價錢,我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意,才能知所進退,而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心,員工學會察言觀色可以提高職業情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機,快速建……
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。 學會處理客戶投訴心理,處理客戶投訴等應急事件,讓客戶始終滿意企業,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成敗。學會與客戶溝通,可幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓員工心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!
談判是一門多學科的綜合性支叉科學,它高度結合了貿易、科學、法律、管理、金融、哲學、文學、藝術、演講等多種學科知識。在當今的商務活動中,不論是政府主持的建設項目,還是企業開展的技術引進或是跨國投資、貨物買賣、金融保險、國際運輸、咨詢服務等,都不可避免地需要談判,這是商務活動中一個極其重要的環節,同時它也成為越來越多的人們研究的一門藝術,一門科學。 這還是一整套極其有效、適用于任何人和任何情境的談判技巧:孩子和工作、旅行和購物、商場、政壇、人際關系、文化差異、愛人和伴侶、競爭對手等。它在培養你一種積極向上的生活態度、樂于分享的生命哲學。在生活各方面你都能獲得更多!
當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會,消費者的需求越來越個性化,多樣化,小眾化,甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。 在這樣的背景下,企業競爭力的提升除了研發高質量、高品位、高體驗值的產品之外,尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代,只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性,并吸引社會廣泛的注意力,進而構建企業獨特的社會影響模式。 一個企業的服務水平,已經成為了企業核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低,主要由三個因素決定:一、服務模式的搭建;二、內部顧客與外部顧客的和諧統一;三、團隊成員服務意識與服務執行的高度責任意識。 《服務意識與服務執行提升》課程將圍繞以上種種問題和現象展開講解和論述,結合現代企業管理學、服務營銷學、心理學……
一、目標與介紹1.介紹培訓的目標和方法2.了解對培訓的期望3.增進了解和信任二、建立客戶信息平臺1.大客戶管理流程2.建立分析大客戶的基本思路3.客戶經理在大客戶管理中的角色與作用4.明確大客戶信息的來源和完善客戶檔案三、評估客戶的情形和環境1.分析影響客戶業績的因素2.建立大客戶的SWOT分析3.選擇與大客戶合作的機會4.實踐練習四、建立大客戶目標1.正確認識公司的產品銷售戰略2.分析客戶購買的驅動因素3.建立客戶目標里程碑4.設定短期目標和長期目標五、分析客戶的需要和組織1.認識客戶的商業模式,并由此分析客戶潛在的問題和需要2.提供分析客戶需要的原則識別客戶的業務需要、組織需要和個人需要。3.探討客戶組織內部結構和關系4.充分理解客戶內部的“政治”關系和利益關系,判斷客戶關系六、協調公司……
企業的生存靠營銷,企業的發展壯大靠服務。營銷是開拓市場的尖刀,服務是守住陣地的堡壘。沒有服務的營銷、企業品牌只會是曇花一現,沒有營銷的服務、企業品牌終將會被動挨打。服務本身就是營銷,營銷本身就是一種服務。服務和營銷是建設企業品牌基業長青的兩把利劍,劍已在手唯有不斷的創新、持續才能保證手中的劍鋒利無比、無堅不摧。
模塊一:銷售人員角色認知與職責客戶經理要負什么責任客戶經理代表什么?明確與經銷商的利益關系明確與經銷商的監控關系優秀客戶經理的八大心態如何成為優秀的客戶經理?客戶經理的在企業中價值客戶經理職業生涯與前景模塊二、客戶服務循環(Moments of Truth)四步模型探詢和理解對方的期望提議行動并獲得認可管理行動保證兌現確認滿足了對方的期望實戰案例:如何在服務中巧干?模塊三、探詢和理解對方的期望為客戶著想與客戶利益分析尋找及確認客戶的期望培養傾聽客戶的能力挖掘客戶需求的提問技術聆聽的關鍵技術面對客戶異議如何引導?終端鋪市異議處理的10個回答話術案例:經銷商說:我庫里有貨,現在不用進,賣完了再說。模塊四、提議行動并獲得認可什么是恰當的提議平衡客戶的需求與公司的支持能力確保你打算處理的是一個雙贏的……
模塊一:客戶關系維護的標桿案例:一粒麥子的三種命運您的客戶是誰您的客戶有什么需求您的客戶為什么會有這樣的需求我們怎樣滿足他們的需求.差異性分析主動性聯絡調整產品與服務客戶關系維護的對象和目的模塊二:如何建立客戶關系檔案案例:胡蘿卜汁與留住客戶什么是客戶關系檔案怎樣建立您的客戶關系檔案客戶關系卡的制作和使用客戶關系卡的固定格式與內容客戶關系卡的區別化管理客戶關系卡的使用方法客戶關系卡的更新與維護客戶關系檔案的篩選與整理客戶關系檔案的分類與數據庫維護客戶關系檔案的應用案例數據分析的RFM指標數據庫分析的四種方法模塊三:客戶關系的差異分析案例:金牌客戶的真實需求客戶構成分析客戶分類ABC分類法客戶金字塔分類A、B、C管理法(VIP客戶管理法)客戶訪問管理法模塊四:客戶關系維護工作開展的方式-客戶關……
第一模塊:市場調研與資源調集1、營在前,銷在后——如何營,才會贏?2、如何選擇目標準客戶3、資料準備4、自身準備5、后勤支持第二模塊:市場開發策略及預案1、目標市場特點分析2、設計優勢市場策略3、市場開發計劃實施第三模塊:客戶管理1、客戶有效管理機制2、客戶培訓與輔導3、客戶激勵與忠誠度培養4、客戶動態評估5、客戶管理報表體系6、如何更換渠道經銷商第四模塊:風險控制與渠道沖突應對1、回款風險預警機制及預案2、渠道價格維護與竄貨、頂包3、客戶退貨與質量事故投訴應對4、價格體系維護、返利、市場費用、鋪底回收等問題處理策略5、渠道沖突與渠道管理6、客戶信用管理7、如何減輕更換經銷商帶來的市場震蕩
面對市場和銷售,誰是你的客戶?他們真正需要什么?他們正在和將要購買什么?在哪里買?如何買?……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案?……客戶關系管理(CRM)讓你找到并鎖定正確的客戶,以正確的價格,在正確的時間,通過正確的渠道,提供正確的產品或服務,從而有效地滿足客戶的需要和愿望。CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲得,客戶保留,客戶忠誠和客戶創利的目的。CRM是一整套的先進理念、方法和解決方案。一,成功實施CRM戰略的主要步驟1.確立業務計劃企業在考慮部署?quot;客戶關系管理(CRM)"方案之前,首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標,例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系……
第一部分:顧客心理需求、心理特點分析:顧客心理需求分析:客戶的信息需求客戶的環境需求客戶的情感需求顧客心理特點分析:客戶具有個性化客戶具有經驗化客戶具有參與性客戶具有信息敏感性第二部分:顧客購買行為分析模型:需求確認:發現自己的需求信息搜索:尋找產品信息方案評價:初步選定幾種需求滿足的方案,然后進行比較購買決定:做出購買決定購買后的行為:購買后再次評價影響顧客購買行為的三要素個人因素環境因素營銷因素第三部分:顧客溝通風格個性測試與練習個性風格測試每種個性的特質講解活躍型的表現完善型的表現支配型的表現和藹型的表現每種個性的自我提升策略如何與不同個性的人相處溝通視頻分析案例討論角色練習第四部分:顧問式關懷技巧伙伴觀念:以客戶為中心的顧問式銷售顧客不喜歡和陌生人說話用不用心顧客看在眼里顧客喜歡區別……
一、客戶是什么。二、銷售的奧秘。三、“供大于求”時代的客戶特點。四、真正的銷售從哪里開始。五、客戶關系管理的核心目標:六、高檔的服務內涵。七、房產企業的銷售“盲點”。八、房地產客戶關系管理關鍵理念。九、案例分析:五星級服務。十、房地產客戶關系管理之售前階段、售中階段、售后階段全揭秘。十一、與客戶有效溝通的基礎管理。十二、“終生客戶”服務工程。十三、客戶購房需求的激發和把握。十四、對客戶關系管理的改善建議。十五、標桿企業——萬科的客戶關系管理。十六、標桿企業——招商地產的客戶關系管理。十七、標桿企業——美國普爾特地產集團的客戶關系管理。
客戶品質服務與客戶的對接機制有效的溝通手段客戶的關注焦點回復改善時間索賠與反索賠反饋訴求客退機SPC統計8D報告客戶格式,8D報告流程和要求根本原因和流出原因客戶誤用產品可靠性質量不良外觀不良生產制程原因分析SOP員工作業作業方法工裝設備原料誤用生產自檢供應商原因分析供應商的改善報告必要的現場審核有針對的工藝改善流出原因分析SIP檢驗方法檢驗流程質量控制點checklist漏檢率檢測人員檢具檢具點檢QC七大手法的應用檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖不同生產特點的原因分析針對流水線生產分析、針對批次生產分析、針對單個產品分析改善對策改善批次,在庫品處理,客退品處理,在途品處理預防對策培訓SOP重點SIP重點質量意識教育管理手段公司的訴求不同產品的8D報告技巧電子類塑膠件沖……
您的企業還在重產品而輕服務嗎? 您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎? 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎? 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎? 對于服務類型的企業來說,在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念:服務一定不只是口號,而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此,對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象,更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此,服務不只是企業的事兒,更是每一位企業人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升,切實使企業創建優質服務……
第一章:降低投訴的根本途徑——強化工作服務意識一、我們不僅要做服務,重要的是要做卓越服務講授模式:頭腦風暴、游戲互動1、付我們薪水的是誰?2、好服務就是好企業3、服務是什么?服務存在于哪兒?4、客戶真的是上帝嗎?二、服務不僅需要喊口號,關鍵的是要掌握7大“秘訣”講授模式:行業案例為主、互動游戲、理論指導1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶2、做業務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情5、大顯身手,為企業創造更多的回門利潤6、卓越服務至關重要的是創造新服務力7、服務視角決定服務高度第二章:解決投訴的有效方法——提高服務溝通能力講授模式:行業案例、游戲互動、討論分享、理論指導溝通,要從“心”開始溝通的基本問題是心態溝通的基本……
呼叫中心的工作70-90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性,并運用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務人員如何構建良好的心理狀態?如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程,將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中,使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
您的企業還在重產品而輕服務嗎? 您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎? 您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎? 您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎? 對于服務類型的企業來說,在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念:服務一定不只是口號,而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此,對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象,更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。 因此,服務不只是企業的事兒,更是每一個電力營業廳工作人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升,切實使企業創……
隨著人們生活水平的改善,日常工作中,對于許多辦公室白領族,每天面對電腦,工作自主性熱情不高,單調枯燥難免會疲乏,缺少年輕人該有的朝氣與激情,這是非常嚴肅的企業管理問題。感恩陽光心態,就是積極,知足,感恩,達觀的一種心智,幫助我們積極主動工作,改善精神面貌,提升績效! 在生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,而企業管理更需要高效溝通發揮工作績效。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。失傳的人際溝通秘笈是什么?如何快速說服他人?職場管理如何高效溝通?課程會詳細介紹溝通的心理學效應和人際吸引力法則,學會黃金溝通十法,提升團隊績效,打造人脈財富圈。
在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世,溝通是第一重要生產力。什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致性和感情的通暢。
一、服務意識建立(1)人的意識形成(2)服務意識形成(3)服務意識強化(4)服務層次劃分小組討論:案例分析:二、客戶心理分析(1)撥動客戶心弦的8個音符(2)客戶分類和特征描述(3)客戶十一種心理分析 (音符模式等)(4)客戶十大需求分析 (摩天輪理論等)(5)導致客戶滿意的五因素小組討論:案例分析:三、卓越服務技巧(1)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)(2)服務準備模板(理論、案例)(3)服務傾聽技巧(四大要點理論、案例、演練)(4)服務語言技巧(四大要點理論、案例、演練)(5)服務做的技巧(三大層次、案例)(6)服務表演技巧(理論、案例、演練)(7)服務聯想的技巧(三個方向)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)結合學員行業特征:講解點評接待技巧、應答技巧四、卓越服務模型(1)卓越……
一、服務意識建立(1)人的意識形成(2)服務意識形成(3)服務意識強化(4)服務層次劃分小組討論:案例分析:二、客戶心理分析(1)撥動客戶心弦的8個音符(2)客戶分類和特征描述(3)客戶十一種心理分析(音符模式等)(4)客戶十大需求分析(摩天輪理論等)(5)導致客戶滿意的五因素小組討論:案例分析:三、卓越服務技巧(1)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)(2)服務準備模板(理論、案例)(3)服務傾聽技巧(四大要點理論、案例、演練)(4)服務語言技巧(四大要點理論、案例、演練)(5)服務做的技巧(三大層次、案例)(6)服務表演技巧(理論、案例、演練)(7)服務聯想的技巧(三個方向)服務細節分析及優化(理論、案例、演練)結合學員行業特征:講解點評接待技巧、應答技巧四、卓越服務模型卓越服務9大黃……
第一講:以客戶為中心的客戶關系管理理念(2小時)1.客戶是企業最稀缺的資源(案例分析)2.定位貴企業的客戶關系(練習)3.以客戶為中心的經營理念轉變(練習+案例分析)4.客戶關系管理的戰略目標第二講:高效溝通技巧(2小時)1.用客戶聽得懂的語言溝通(練習+案例分析)2.準確了解和描述客戶的需求(練習+案例分析)3.提前做好溝通前的功課(練習+案例分析)4.如何與客戶的高層溝通(案例分析)5.客戶溝通中的忌諱(案例分析)6.主動充分溝通贏得先機(案例分析)第三講:高效尋找目標客戶(3小時)1.市場調研與市場分析(練習+案例分析)2.產品品牌和企業品牌的定位(練習+案例分析)3.建立贏得目標客戶的有效渠道(練習+案例分析)4.獲得目標客戶的準確信息(案例分析)5.數據庫網絡營銷在企業經營中的應用……
第一模塊:認識顧客服務1.顧客服務的概念活動:顧客服務意味著什么顧客需要什么樣的優質服務目標樹:如何呈現出優質的顧客服務2.把服務工作做到投訴發生前客服人員自身原因的思考發現顧客不滿的苗頭及時處理案例分析:從星巴克的服務中可以學到什么第二模塊:追本溯源---顧客為什么會抱怨、投訴1.顧客抱怨、投訴的心理分析2.顧客投訴的冰山現象3.抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因4.良好的投訴處理能為商場帶來什么?5.企業避免被投訴的主要措施第三模塊:有效處理顧客的不瞞、抱怨、投訴1.深挖顧客不滿一線員工如何關注顧客不滿探尋顧客需求的方法顧客服務管理系統對于顧客不滿的挖掘2.珍惜顧客抱怨他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?服務管理者如何關注與管理顧客抱怨一線員工如何處理顧客抱怨平息顧客抱怨的主要步驟平息顧客抱怨……
隨著保險理念的深入人心和業務活動日益頻繁,保險營銷人員和客戶之間的交際廣度和頻率度不斷加大,如何塑造專業形象,增強個人魅力的能力成為保險從業人員生活和工作的重要手段。社交的專業形象能有效地展現一個人的素養、學識、風度和魅力。什么是職業形象?如何給客戶留下完美的第一印象?如何從“形”上塑造專業形象,從“神”上增強個人魅力?有效的提升個人的人格魅力,助力業績的有效提升,我們將通過專業的課程分享,為您的工作順利錦上添花。
在銀行的整體布局規劃中,網點是最重要的環節之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過對學習銀行千佳百佳網點執行流程.注意及檢查要點,提升銀行網點文明標準化服務,是銀行網點整體服務形象和服務水平成為網點建設的關鍵,進而為提高客戶服務感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎。 現在網點負責人紛紛開始重視日常管理的問題,特別是新任網點負責人該如何快速了解自己網點和員工的問題。到底對于網點該如何開展教練式輔導?如何搭建高效的崗位聯動營銷流程?如何優化廳堂物理布局?如何高效解決服務中產生的投訴?網點負責人基層管理工作,是隨心所欲還是有的放矢?給員工一種“走心”的管理,是管理叫好的前提。 本課程從通過結合對農信社的實例的講解.廳堂聯運營銷和廳堂物品擺放的優化之道.……